Les plaintes à l'ombudsman ont baissé

BanquesEn 2016, les services du médiateur des établissements bancaires suisses ont reçu 837 dossiers écrits et 1268 requêtes verbales.

La valeur litigieuse ne dépassait pas 100'000 francs dans le 80% des cas. (Photo d'illustration)

La valeur litigieuse ne dépassait pas 100'000 francs dans le 80% des cas. (Photo d'illustration) Image: Keystone

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L'ombudsman des banques suisses a traité l'an dernier 2068 cas, soit une diminution de près de 2% au regard des 2103 demandes examinées en 2015. A l'image des années précédentes, la valeur litigieuse était dans plus de 80% des dossiers inférieure à 100'000 francs.

Durant l'exercice sous revue, les services du médiateur des banques suisses, Marco Franchetti, ont reçu 837 dossiers écrits et 1268 requêtes verbales, a relevé ce dernier à Zurich. Compte tenu des 92 demandes écrites qui n'avaient pas encore pu être réglées en 2015, ce sont au total 2068 cas qui ont été traités l'année dernière.

Parmi les nouveaux dossiers écrits, 157, soit près de 20%, ont été transmis par voie électronique. A l'issue de l'année 2016, 129 cas n'avaient pas pu être définitivement réglés.

Pas moins de 44% des requêtes sont venues de Suisse alémanique, 15% de Suisse romande et 2% du Tessin. Le nombre de plaintes provenant de l'étranger est demeuré stable à un niveau comparativement élevé (39%).

Frais bancaires

Une grande partie des demandes, soit 184 dossiers écrits ou 23%, ont encore une fois concerné la question des frais et commissions bancaires. La sous-catégorie comptes, trafic des paiements et cartes a à elle seule accaparé 121 cas.

De plus en plus d'établissements font désormais payer certaines prestations qui étaient auparavant gratuites afin de compenser des revenus en baisse dans un environnement de taux d'intérêt défavorable, a expliqué M. Franchetti. De nouveaux frais sont aussi introduits pour pallier la perte des rétrocessions.

Les banques se servent également des commissions pour influencer le comportement des clients, par exemple pour que ces derniers renoncent à des produits considérés comme dépassés. Et d'autres fois pour les inciter à résilier leur relation bancaire.

Evoquant les conditions générales, souvent libellées en petits caractères, l'ombudsman a jugé certaines pratiques discutables d'un point de vue juridique. Ainsi, ces conventions prévoient un accord tacite du client dès lors qu'il ne s'oppose pas dans un certain délai à une notification d'introduction ou de révision d'un tarif.

Besoin de transparence

Représentent des modifications contractuelles, les notifications de cette sorte doivent être convenues avec le client, a estimé M. Franchetti. De nombreuses banques se réservent aussi le droit dans les conditions générales de réviser leurs tarifs sans préavis, a poursuivi le médiateur.

Ps étonnant que de nombreux clients aient manifesté leur mécontentement, en particulier les Suisses de l'étranger. Si les frais bancaires suscitent le débat, il convient de garder l'essentiel à l'esprit, à savoir la transparence en la matière, selon le médiateur. Les clients doivent être clairement informés des conditions contractuelles en vigueur. Il convient de leur communiquer par avance et sans ambiguïté chaque changement ou introduction concernant des frais bancaires, a rappelé M. Franchetti.

Le médiateur a par ailleurs regretté la décision négative du Conseil des Etats au sujet de l'allégement des frais de procédure proposé par le Conseil fédéral. Dans le cadre de la loi sur les services financiers (LSFin), l'exécutif souhaitait réduire le coût parfois dissuasif du recours à la voie judiciaire lorsque les sommes litigieuses sont faibles.

Abus évités

Actuellement, nombre de juristes déconseillent le procès pour une somme inférieure à 100'000 francs. Or, l'an dernier, 86% des cas traités par les services de M. Franchetti affichaient une valeur litigieuse de moins de 100'000 francs. Mais le potentiel de litiges est bien plus élevé dans le domaine financier que pour d'autres services.

Il ne serait pas un luxe dans un Etat de droit moderne, que les clients puissent obtenir une décision de justice sans avoir à supporter des coûts disproportionnés, a dit l'ombudsman. D'autant plus que le projet prévoit que le plaignant ait au préalable adressé une demande de médiation afin d'éviter les abus.

L'an dernier, l'ombudsman des banques est intervenu dans 29% des cas. Il a estimé pour 148 dossiers qu'une rectification de la banque était opportune. Les établissements se sont rangés à son avis dans 96% des affaires. (ats/nxp)

Créé: 29.06.2017, 10h23

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