«Notre banque est comme une cocotte-minute»

SuisseUne étude menée en Suisse romande pointe les raisons qui amènent certains employés de banques à vouloir nuire à leur employeur.

La pression due au stress au travail dans les banques pousse les employés à bout.

La pression due au stress au travail dans les banques pousse les employés à bout. Image: Keystone

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L'intitulé de l'étude en français est: «Comment le risque humain peut provoquer une destruction de valeur dans les services. Une étude exploratoire sur le stress au travail dans la gestion de fortunes en Suisse». Elle a été dirigée par trois professeurs et un gestionnaire de risques bancaires, tous romands. (voir ci-contre). Elle se penche sur les raisons qui poussent des cadres à trahir leur employeur en vendant des données. Et les réponses éclairent d'un jour cru l'évolution du travail dans la banque, explique le Tages-Anzeiger dans son édition du 6 avril 2017.

«Notre banque est comme une cocotte-minute. Nous augmentons régulièrement la pression sans savoir quand tout va exploser», explique un des 35 cadres qui a accepté de participer à l'étude menée entre 2013 et 2014 dans diverses banques privées romandes.

«Et désormais les employés insatisfaits ont soif de vengeance»

Armes et équipement

Les témoignages montrent une cassure entre la direction et les employés. Le ton est rude et les paroles sans fards. «Des expressions comme ‹ferme ta gueule!› font partie du quotidien», souligne un directeur du personnel. Un gestionnaire de risques raconte comment les collaborateurs annoncés trop longtemps comme malades sont virés sans ménagement dès que la loi le permet.

La description des rapports humains en dit long sur l'ambiance. «C'est comme la Légion étrangère. Chacun amène ses armes et son équipement. Peu importe son employeur», précise un responsable de la sécurité.

Des vols de données

L'individualisme produit «une culture d'entreprise toxique», estime un gestionnaire des risques humains, une fonction dorénavant présente dans de nombreuses banques. «Et désormais les employés insatisfaits ont soif de vengeance», explique un conseiller à la clientèle. «Le système bancaire en Suisse est devenu inhumain», conclut un autre.

Les formes que prennent ces actes de vengeance sont souvent des vols de données, des manipulations comptables, que ce soit au niveau des comptes internes, des clients ou des salaires. Ou encore l'imposition à la clientèle de charges injustifiées et finalement des rétrocommissions sur le dos des clients.

«Certains collègues étaient tellement épuisés qu'ils défaillent au bureau»

«Des pompes à fric»

Les conditions ont changé avec la crise qui a suivi la disparition de la banque Lehman Brothers. Des clients ont massivement sorti des fonds, les marges ont chuté et les coûts de la régulation ont augmenté sous la pression des autorités.

«Les collaborateurs sont devenus des pompes à fric», confirme un gestionnaire de risques. On leur demande toujours plus sans rien donner en échange, indique un responsable de la conformité. «Certains collègues étaient tellement épuisés qu'ils défaillent au bureau», raconte un conseiller à la clientèle.

Il ne tient qu'à la direction de briser le cercle vicieux du ressentiment et de la vengeance, selon les auteurs de l'étude qui recommandent de réduire la pression sur les employés et d'augmenter la satisfaction au travail.

UBS estime qu'il n'y avait pas de lien entre charge au travail et fraude

UBS rejette les conclusions

Les banques sont conscientes du problème. Chez Pictet à Genève, on accorde à ce dossier «une grande importance». La société-conseil KPMG confirme que les résultats de l'étude correspondent à leur expérience et à leur pratique, a indiqué le porte-parole Can Arikan.

Seul UBS rejette les conclusions, estimant qu'il n'y avait pas de lien entre charge au travail et fraude. Cette dernière est toujours «motivée par une énergie criminelle», avec des causes «complexes et pas uniquement dues à une surcharge de travail».

UBS critique l'approche de l'étude qui n'a aucune représentativité avec seulement 35 entretiens. Mais la banque reconnaît le lien entre Stress au travail et Burn-out. «Il se peut qu'une trop forte pression et le peu de reconnaissance ou de satisfaction sur le lieu de travail provoquent des maladies liées au stress.»

L'établissement cite un sondage de 2016 dans lequel «une majorité des collaborateurs jugeait que la banque offrait un environnement de travail positif avec un équilibre sain entre travail et vie privée».

Profil bas chez les employés

Pictet estime avoir une meilleure relation avec ses employés que dans une grande institution. En outre, la direction, et non pas des actionnaires anonymes, contrôle la banque. Il est donc important que leurs équipes «se sentent bien dans un environnement orienté vers la performance».

L'Association suisse des employés de banque (ASEB) doute que les employés cités dans le sondage d'UBS se soient vraiment permis de dire la vérité. «Nous entendons souvent que les collaborateurs n'ont pas confiance en ce genre d'outil», souligne la directrice Denise Chervet.

Un environnement qui se détériore

Elle confirme que la forte pression au travail est un problème dans de nombreuses banques. A quoi s'ajoutent désormais des exigences croissantes de productivité, une reconnaissance moindre, des compétences réduites et une plus faible sécurité de l'emploi. Et les cachotteries de la politique du personne n'arrangent rien.

Denise Chervet estime également que la culture d'entreprise est importante pour empêcher les comportements criminels. Si les collaborateurs n'arrivent pas à s'identifier à la banque, ils ne se sentent pas obligés de rapporter les cas de fraude. La balle est ainsi dans le camp de la direction. «Si les chefs mettent en avant leurs intérêts personnels, ils provoquent avec le temps des comportements identiques chez leurs collaborateurs.» (nxp)

Créé: 06.04.2017, 10h46

Au sujet de l'étude

L'étude «How Human Risk Could Lead to Value- destruction in Services. An Exploratory Study About Occupational Stress in the Swiss Wealth Management Sector» (Comment le risque humain peut provoquer une destruction de valeur dans les services. Une étude exploratoire sur le stress au travail dans la gestion de fortunes en Suisse) a été menée par Magali Dubosson, Emmanuel Fragnière, Marilyne Pasquier et Cyrille Reynard.

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