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SatisfactionMoins de plaintes contre La Poste en 2014

En 2014, la Poste a rempli ses objectifs. Les réclamations de clients ont diminué de 2%, mais le géant jaune peut mieux faire dans la distribution à domicile.

La Poste a reçu moins de plaintes cette année.
La Poste a reçu moins de plaintes cette année.
Keystone

Le marché postal en Suisse fonctionne bien, a annoncé ce lundi 15 juin à Berne la Commission fédérale de la poste (PostCom) devant les médias. En 2014 la Poste a rempli les objectifs fixés par l'autorité. Mais le géant jaune peut faire mieux au niveau de la distribution à domicile, souligne-t-elle.

Le facteur ne passe plus au domicile de 897 foyers. C'est donc 69 maisons de plus qu'en 2013 qui se passent de ce service. Cinq plaintes ont été déposées l'an dernier à ce sujet qui continue à inquiéter les particuliers. PostCom reste donc très vigilante sur ce problème car la distribution à domicile est une partie importante de la desserte de base.

Mais «nous voulons agir sur des cas concrets pour que les solutions alternatives proposées par la Poste soient valables», souligne le vice-président de l'organe de surveillance, Georges Champoud. Il s'agit aussi d'en finir avec les clauses de confidentialité qu'impose la Poste aux particuliers, à l'issue de leurs négociations. «Nous voulons de la transparence», insiste-t-il.

Moins de bureaux mais plus d'heures

En 2014, la Poste a continué à fermer et transformer ses bureaux de poste. Le géant jaune disposait à la fin de l'année de 1562 offices de poste, soit cent de moins qu'en 2013. Mais cette diminution a été contrebalancée par la création d'agences postales (91) et par le développement de services à domicile. Ainsi, le nombre total de points d'accès reste fixé à 3500, indique la PostCom, dans son rapport annuel publié lundi.

«Les agences sont une bonne solution, car elles ont des heures d'ouverture plus longues», complète Hans Hollenstein, président de PostCom. En effet, la plupart des agences sont ouvertes plus de huit heures par jour contre six à huit pour les offices. Ce qui explique l'acceptation croissante de ce changement.

Pour le président, c'est clair qu'il y aura d'autres suppressions d'offices de poste, mais l'organe de contrôle veillera là aussi au grain. Le gendarme de la Poste note toutefois que sur 108 bisbilles, la commune et le géant jaune ont trouvé une solution pour 101 d'entre elles. Seules sept plaintes sont remontées aux oreilles de PostCom. Et l'organe de surveillance n'a renvoyé sa copie à la Poste que dans un seul cas sur les quatre déjà traités.

Moins de plaintes liées au courrier

La Poste a enregistré 203'013 réclamations de clients, soit une diminution de 2% par rapport à l'année précédente, année qui avait vu une forte augmentation de griefs. Les clients se plaignent le plus souvent de la perte de colis prioritaires.

Mais compte tenu du nombre croissant d'envois, les réclamations portent sur nettement moins de 1% du volume total des lettres et colis postés, précise la Commission.

Accessibilité

Durant cette dernière année, la Poste confirme avoir amélioré l'accessibilité de ses bureaux pour les personnes handicapées. PostCom note également que l'actuelle plateforme en ligne de la Poste est «très bien adaptée» aux personnes ayant un handicap, tant sensoriel que moteur. Lecture sonore, agrandissement du texte, navigation avec une seule touche ou encore des contenus sous-titrage audiovisuels sont autant de moyens disponibles sur le site.

Ponctualité

L'an dernier, le géant jaune a distribué ponctuellement 97,7% (2013: 97,6%) des lettres en courrier A et 99% de celles en courrier B (2013: 98,8%). Pour les colis également, le niveau de ponctualité de la Poste atteint en 2014 est très élevé.

Depuis octobre 2012, PostCom a des compétences d'évaluation en matière de restructuration du réseau postal. Sa mission consiste à examiner, sur demande des communes concernées, les mesures planifiées par la Poste. La Poste n'est pas tenue d'appliquer les observations de la commission, mais doit en tenir compte.

Expertise scientifique lancée

Postcom a également commandé une expertise scientifique en vue d'examiner les conditions de travail dans la branche, tous services postaux confondus. Lancée en mai, l'étude sera publiée en janvier 2016 et vise à vérifier que les «standards minimaux fixés par PostCom sont respectés», précise Michel Noguet du secrétariat technique de l'autorité de régulation.

Syndicom salue cette mesure, «car les conventions collectives sont insuffisantes pour réguler le marché», indique lundi le syndicat dans un communiqué.

ats

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