UPC Cablecom fait des fleurs aux clients pour redorer son image

EconomieInstallé désormais à Renens, le centre romand du câblo-opérateur mise sur des services étendus de télévision et de téléphonie multiplateformes pour contrer ses concurrents.

Christophe Millet, directeur d'UPC Cablecom Suisse romande et Sebastien Dufaux, responsable de la division entreprises

Christophe Millet, directeur d'UPC Cablecom Suisse romande et Sebastien Dufaux, responsable de la division entreprises Image: Vanessa Cardoso

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Dans la bataille des télécoms et multimédia en Suisse, qui a pris un virage international avec l’intrusion sur nos écrans des géants Google-YouTube, Apple ou Netflix, le câblo-opérateur UPC Cablecom ne veut pas se laisser distancer. Lui qui, il y a 10 ans, se contentait de construire des réseaux pour amener les chaînes tv dans les foyers, offre désormais des services étendus de télévision, vidéo à la demande (VOD), internet, téléphonie fixe et mobile. Filiale d’un géant du câble actif dans 14 pays, Liberty Global, basé à Londres, l’entreprise zurichoise vient de déménager son antenne romande, avec ses 120 employés, d’Yverdon à Renens. Un nouvelle étape dans sa stratégie de reconquête de la clientèle.

UPC Cablecom, qui a anticipé l’arrivée de Netflix en lançant en septembre sa propre offre de vidéothèque en ligne, MyPrime, mise sur d’autre produits pour contrer les opérateurs télécoms. Swisscom en tête qui a présenté mardi son nouveau forfait vidéo Teleclub Play . Les clients TV de Cablecom peuvent accéder désormais aux divers contenus sur leur appareil mobile. Et dès janvier, pour un abonnement de base de 29,95 francs (90 centimes de plus), ils disposent non seulement des 65 chaînes de base (dont 22 en HD), plus toutes les chaînes radio, mais aussi de nouvelles applications qui pourraient bousculer la concurrence. En particulier les services Horizon Go, afin de regarder la télévision en déplacement, ainsi que l’application UPC Phone qui permet d’utiliser son smartphone comme un téléphone fixe, soit avec son numéro de la maison. Un service similaire à Skype, donc à un coût minimal, même à l’étranger. Mais gare à ne l’utiliser qu’avec les réseaux wi-fi disponibles, sinon, la facture pour la transmission des données depuis l’étranger risque d’être salée!

Le cablo-opérateur dénombre actuellement quelques 200 000 boîtiers Horizon qui réunit la tv, internet et la téléphonie en un seul appareil. C’est encore loin des 1,1 millions de raccordement (au 30 septembre) de Swisscom TV, dont le nombre d’abonnés a bondi ces dernières années. Une partie vient de la clientèle traditionnelle d’UPC Cablecom, soit à ce jour 1,4 millions d’abonnés à la TV numérique (environ 20% en Suisse romande). Un chiffre en recul. Chez ce dernier, on indique cependant, prendre désormais des clients à l’opérateur de téléphone historique grâce à ses prestations de téléphonie. La société compte actuellement 4800 clients de téléphonie mobile. Mais elle espère bien voir s’amplifier le mouvement de transfert dans sa direction.

Car UPC Cablecom met le paquet pour redorer son image. En présentant aujourd’hui ses nouveaux locaux de Renens, le directeur de la Suisse romande, Christophe Millet, admettait sans détour qu’il y a cinq ans, «sa société n’était pas vraiment aimée». Son patron d’alors ayant même le triste honneur de se voir désigner par le journal de boulevard Blick comme le pire pdg de Suisse. Mais avec l’arrivée de son nouveau directeur général en 2009, Eric Tveter, tout a changé, assure-t-il. L’Américain a rapidement mis la priorité absolue sur la satisfaction du client à travers tout un programme permettant de répondre concrètement aux critiques. Les mesures de satisfaction effectuées selon une méthode standard pour ce type de services attribue maintenant à l’entreprise la note de 8,2 (proche de Swisscom) alors qu’elle était plombée autour de 6 en 2009.

Le déménagement à Renens, en août dernier, participe à cette stratégie. Installé jusque-là à Yverdon dans un bâtiment industriel, le nouveau centre romand d’UPC Cablecom - 1500 m2 sur deux étages dans le même bâtiment qu’Orange – reflète une image qui colle mieux à son business. Outre la gestion, les finances, l’administration et la facturation des raccordements, le site regroupe les services aux entreprises, les techniciens de réseaux (extension et dépannage) ainsi que le call center. Celui-ci occupe le plus grand nombre de personnes, en contact directe avec la clientèle privée. Un service maison qui n’est plus sous-traité à l’étranger.

Pourtant, la partie ne sera pas facile, car l’un des plus gros enjeux des prestations multimedia et de divertissement est le sport. Si Swisscom TV cartonne, c’est en bonne partie grâce à Teleclub qui lui fournit, en exclusivité, les émissions sportives en direct. Principalement les ligues supérieures de foot et de hockey, ainsi que le tennis et le golf. Chez UPC Cablecom, on en est parfaitement conscient: «c’est un thème compliqué et triste», dit-on. L’opérateur zurichois s’insurge contre le fait que Teleclub exclut toute ouverture aux concurrents, contrairement, par exemple, à Canal Plus, en France, dont la chaîne dédiée aux retransmissions sportives, est accessible aux autres diffuseurs.

La filiale du géant Liberty Global, qui emploie 1600 employés en Suisse, dont 130 en Suisse romande, ne dit pas si elle pourrait se lancer dans une surenchère pour obtenir les droits pour les retransmissions de sport en Suisse qui seront renégociés d’ici 2 ou 3 ans. Par contre Christophe Millet rappelle que sa société attend une réponse de la Commission de la concurrence à qui elle a fait appel pour trancher sur ce qu’elle estime être une violation du droit à la concurrence. Il ne cache pas qu’en cas de réponse négative, UPC Cablecom irait sans doute jusqu’au Tribunal Fédéral.

Créé: 03.12.2014, 18h09

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L'extension de cette technologie se fait de façon satisfaisante. Plus d'un million de ménages doivent être raccordés à ces lignes de données ultrarapides d'ici la fin 2015. Le regroupement au sein de la société Swiss Fibre Net des fournisseurs d'électricité du canton de Fribourg, des villes de Genève, Berne, Lucerne, St-Gall, Meilen (ZH), et du Haut-Valais favorise la compétition.

«Les performances des entreprises électriques communales dans l'agrandissement du réseau sont remarquables», salue Marc Furrer. En outre, les exploitants du réseau câblé défient les entreprises de télécoms. Car l'augmentation de la capacité de cette infrastructure avec la technologie Docsis 3.0 permet d'atteindre environ 70% de la population, tout en proposant des vitesses de plus de 100 megabit à la seconde. Ces exploitants poussent Swisscom à étendre le réseau à fibre optique, selon Marc Furrer.

Revenant sur les années passées, le président de la ComCom estime que les objectifs fixés dans les années 1990 en matière de régulation du secteur des télécommunications sont en grande partie accomplis. «Nous bénéficions aujourd'hui de tarifs meilleur marché grâce aussi au développement technologique». - ATS

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