Les extensions de garantie, un business aussi flou que florissant

Economie Aujourd’hui incontournables, les offres pour étendre sa garantie sont à l’origine d’un marché aux contours parfois peu clairs.

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À quelques semaines des Fêtes, les repérages commencent au sein des magasins et des grandes surfaces, dont les vitrines se sont déjà toutes parées de décorations de Noël. Leurs apparitions devraient d’ailleurs être suivies des premières grosses opérations commerciales pour motiver les plus impatients à sortir leur carte bleue et s’offrir, à prix cassé, le dernier iPad, un nouvel appareil photo ou l’écran TV OLED du moment. Mais au moment de passer à l’acte revient inlassablement cette même rengaine de la part du vendeur… Voulez-vous étendre votre garantie? Et là c’est le dilemme, surtout pour le consommateur suisse, bien connu pour être surassuré.

Depuis de nombreuses années, les propositions pour se couvrir contre tout risque menaçant un appareil électronique sont devenues incontournables. Toutes les grandes enseignes proposent leurs propres solutions, développées le plus souvent avec différents partenaires. Helvetic Warranty pour Mediamarkt, SFAM à la FNAC ou encore Sertronics pour Digitec.ch, les sociétés proposant des extensions de garantie se sont multipliées, en lien avec la montée en puissance de l’électronique dans notre société. Prenez Helvetic Warranty. Cette succursale du groupe MSS Holding a été fondée en 2015. Elle emploie aujourd’hui 8 salariés et réalise un chiffre d’affaires annuel de 12 millions de francs. «Et la tendance est en hausse», assure leur CEO, Dimitri Orfanidis.

Preuve que le marché reste attractif: malgré la pléthore de modèles déjà existants, de nouvelles offres continuent d’apparaître. La FNAC vient ainsi de lancer une «assurance multimédia». Avec un plafond de remboursement allant de 400 à 2000 francs suivant le niveau de couverture sélectionné, cette dernière comprend la casse, l’oxydation accidentelle, mais aussi le vol. Sa particularité: un système de paiement mensuel. «Elle couvre en plus tous vos produits électroniques, même ceux qui n’auraient pas été achetés chez nous», assure un vendeur dans la filiale lausannoise, en précisant qu’une preuve d’achat reste nécessaire.

Choix au cas par cas

Sur le principe, la Fédération romande des consommateurs (FRC) n’est pas contre l’idée d’étendre la protection de certains produits. «Tout dépend du prix de l’objet couvert. Étant donné que ces extensions sont souvent onéreuses, seuls les appareils dépassant un certain montant nécessitent vraiment de prolonger leur durée de vie», explique Valérie Muster, juriste à la FRC. Cette dernière indique qu’il est essentiel de savoir très clairement ce qui est couvert par une telle extension. «Le remplacement de l’appareil défectueux durant une réparation n’est par exemple pas inclus dans le Code des obligations et pourrait justifier d’étendre sa garantie.»

Si le concept apparaît séduisant sur le papier, la juriste rappelle qu’il faut également bien connaître toutes les cas d’exclusion existant et permettant aux sociétés couvrant ces risques d’échapper à leurs responsabilités. Certaines offres, en superposant leur extension à la garantie gratuite offerte en premier par le fabricant, puis par le distributeur, s’avèrent d’autant plus retorses. Mediamarkt, par exemple, confirme que «l’extension choisie par un client démarre une fois l’acte d’achat signé». Cette dernière propose trois alternatives: Garantie Plus, Garantie4Plus et une casco complète.

Ce que dit la loi en Suisse

Il y a près de cinq ans, la Suisse franchissait un cap en faveur des consommateurs en étendant à deux ans la garantie distributeur. Le récent cas dénoncé par la FRC concernant Swisscom et Apple a toutefois démontré que les implications des changements inscrits dans le Code des obligations depuis le 1er janvier 2013 restent encore mal comprises. «Il existe actuellement une grande confusion entre la garantie du fabricant, limitée à un an en prenant le cas d’Apple, et celle du distributeur, qui en théorie devrait être de deux ans», explique Valérie Muster.

L’opérateur, en faisant payer une seconde année de garantie à ses clients, s’est mis en porte-à-faux avec la loi, puisque cette dernière ne permet pas au vendeur de raccourcir légalement les deux ans de couverture. «La nouvelle loi donne par contre le droit aux entreprises de supprimer totalement la garantie. Par ailleurs, il faut savoir que cette dernière peut être également modulée. On peut par exemple prévoir contractuellement un droit de réparation, sans remboursement ou réduction de prix», explique Bassem Zein, collaborateur scientifique à l’Office fédéral de la justice.

Sur pression de la FRC, Swisscom a finalement choisi de plier l’échine en confirmant qu’il allait rembourser les 29 francs déboursés par certains clients pour étendre leur garantie sur une seconde année. (24 heures)

Créé: 19.11.2017, 20h47

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