Swisscom: des robots pour répondre à la clientèle

TélécommunicationsLes clients contactant le géant bleu auront de plus en plus souvent affaire à un ordinateur à l'avenir.

Image: Archives/Photo d'illustration/Keystone

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Pour une entreprise de télécommunications, le service à la clientèle est une prestation importante, mais aussi coûteuse. Swisscom ne dévoile aucun chiffre, mais l'opérateur emploie 2800 personnes - soit environ 15% de ses collaborateurs en Suisse - dans ce secteur, dont la charge de travail augmente d'année en année.

Pour freiner cette évolution, Swisscom a lancé diverses mesures d'amélioration de l'efficacité, parmi lesquelles une utilisation accrue de l'intelligence artificielle. Le géant bleu utilise par exemple depuis l'automne dernier le système d'identification vocale biométrique Voiceprint.

Au lieu de devoir répondre à des questions de sécurité, il suffit pour le client de parler brièvement avec un collaborateur du service clientèle pour s'identifier clairement. Voiceprint procède en arrière-plan à une comparaison avec un échantillon vocal précédemment donné. L'utilisateur a toutefois le choix de se passer de cette technologie.

Gagner du temps

Cette identification automatique permet de gagner du temps, mais facilite aussi pour le client le contact avec le service clientèle, a déclaré jeudi Pascal Jaggi, directeur du service client de Swisscom Suisse, à l'occasion d'une rencontre avec la presse à Zurich.

En cas de problème avec une facture, un client peut par exemple appeler le service client même loin de chez lui, ou sans disposer du document sous les yeux. Selon Pascal Jaggi, le système est fiable et l'identification a fonctionné dans 90% des cas.

Swisscom a également recours à l'intelligence artificielle dans la communication par courriel. Si l'opérateur a mené ces dernières années une politique de réduction du trafic électronique avec sa clientèle, il reçoit encore chaque mois 30'000 à 40'000 demandes par ce biais.

Programme «intelligent»

Pour répondre à ce défi, Swisscom utilise depuis mars 2017 le programme Cosmos, développé en interne. Le système décide, d'une part, à quel service une question doit être redirigée. Il peut, d'autre part, répondre par lui-même aux requêtes les plus simples. C'est le cas actuellement de 3% des demandes par courriel, mais le géant bleu s'est fixé un objectif de 15%, précise M. Jaggi.

Ce programme, à l'instar de Voiceprint, est capable d'apprentissage. Il est «entraîné» par le service clients, qui le nourrit de nouvelles informations. Swisscom prévoit également d'utiliser Cosmos pour les courriers électroniques en français et en italien.

Un troisième projet de Swisscom est de développer un système de service capable de servir les clients sur plusieurs canaux. Que ce soit par téléphone, courrier, internet, ou une application, ce système est conçu pour aider un utilisateur à résoudre un problème.

Encore en cours de développement, ce système doit fonctionner comme un robot de discussion. Au lieu d'un conseiller, les clients auront à l'avenir affaire à un ordinateur, qui pourra répondre à leurs questions et leurs problèmes.

Les premiers essais clients de ce robot seront menés l'année prochaine. A l'avenir, ce système sera également utilisé pour le conseil de produits.

Pas d'impact sur l'emploi

Avec ces trois mesures, Swisscom espère réduire ses coûts et améliorer le service à la clientèle. Aucun poste ne devrait toutefois être supprimé dans le service clients, assure la porte-parole Annina Merk. «Cosmos et le robot de service sont censés soutenir et soulager les employés dans leur travail. Ils ne sont pas en concurrence», écrit-elle à l'ats.

La délocalisation du centre d'appels vers un pays étranger n'est pas non plus à l'ordre du jour. Swisscom veut garder ces emplois en Suisse, explique Mme Merk. (ats/nxp)

Créé: 12.10.2017, 16h04

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