Les voyageurs d’Amoma plongent dans le gouffre de sa liquidation

CrashL’agence de voyages en ligne basée à Genève aura géré jusqu’à 2 millions de réservations par an. Qu’est-il advenu de ses clients?

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Pour eux, le temps des courriels inquiets à leur banque et des formulaires remplis, sans trop y croire, sur le site de MasterCard ou de Visa appartient au passé. Deux mois après la fermeture brutale d’Amoma.com, les voyageurs n’ayant toujours pas obtenu le remboursement de leur séjour – souvent réglé des mois à l'avance – se retrouvent noyés dans la procédure de sa liquidation.

La faillite de cette société basée à Genève a été entérinée par la justice le 29 octobre. Une dissolution qui place soudain ses malheureux clients en concurrence avec les salariés licenciés et tous les fournisseurs de ce qui était l’une des plus importantes agences de voyages en ligne «indépendantes» à graviter autour de mastodontes comme Expedia, Booking ou Orbit.

Amoma ne répond plus

«Ma banque, UBS, répond ne pas entrer en matière sur un paiement effectué il y a cinq mois», soupire une mère de famille qui avait payé 945 francs, en mai, pour des vacances d’automne sur la Riviera turque. Mi-septembre, quelques jours après l’annonce de la cessation des activités d’Amoma, cette dernière se fait confirmer sa réservation par l’hôtel. À son arrivée à Marmaris, pourtant, les ordinateurs des réceptionnistes n’affichent plus rien. Et il lui faut repayer son séjour – le tarif «plein pot» de 1280 euros lui a d’abord été présenté – pour ne pas dormir sur la plage.

L’agence Raiffeisen d’une autre cliente, qui avait viré 1422 francs à la filiale française Amoma Payment Services pour un séjour à Dubaï en octobre, a tenté un rappel de fonds, facturé 50 francs. Échec. «Je paie en janvier, le site ferme en septembre, mais l’hôtel n’a jamais reçu l’argent... Où est-il passé?» tonne cette dernière, alors qu’Amoma s’est comme volatilisée. Impossible de joindre les deux principaux propriétaires de cette Sàrl créée en 2013 lors du transfert à Genève de l’activité de leur précédente société de voyages en ligne, Olotels. Un cadre rencontré sur place quelques jours après la fermeture, qui assurait que la priorité était le remboursement de clients pouvant faire valoir un «service non rendu» auprès de leur banque, refuse de parler. Notamment quant au nombre de clients qu’Amoma a laissés en rade.

Un site à peine rentable

De premiers indices permettent cependant de comprendre les ressorts du crash. «À partir du début de l'année, le site a moins bien marché, le niveau des avances clients a fondu», relate ainsi une source au fait de la situation financière de l’entreprise. «Pourtant, il fallait bien payer les employés – la centrale administrative de Bucarest comptait 300 personnes, le bureau marketing de Barcelone une douzaine –, les frais de référencement pour figurer sur les sites comparateurs, et surtout finir par régler les nuits d’hôtels – avant l’arrivée des vacanciers ou, plus souvent, les semaines suivant leur départ», énumère cette source.

Ce témoignage dépeint une société peu endettée mais peinant à être rentable – ses marges brutes ne dépassant pas 2,5% – et surfant sur les paiements reçus à l’avance de ses clients afin de faire face à ses obligations. En septembre, l’avalanche des factures des séjours de la pleine saison aurait fini par étouffer la société.

«Comme souvent sur internet, les associés d’Amoma étaient engagés dans une course à la taille, afin de présenter une clientèle assez importante pour faire monter la valeur de leur boîte», souffle un ex-employé. Selon nos informations, une vente a été discutée en 2014 avec le géant américain Expedia, puis abandonnée.

Des rois du Net?

Mais pourquoi l’activité a-t-elle soudain piqué du nez? Dans l’avis placardé sur son site, Amoma se dit victime des grands comparateurs – sans citer les Tripadvisor et autres Trivago – via lesquels étaient attirée la quasi-totalité de ses clients. Passés sous la coupe des géants du secteur ces dernières années, ces sites lui auraient imposé «des conditions financières intenables».

Selon une source au fait de sa situation, Amoma devenait un franc-tireur encombrant. Ayant vu son activité enfler de 50% en cinq ans, le site parvenait à attirer «plus de 2 millions de réservations par an quand les choses allaient bien» – dont près de la moitié venant d’Allemagne, de Grande-Bretagne et des États-Unis. La Suisse pesait environ 2% des ventes, la France moins de 5%. Ayant représenté jusqu’à 1 demi-milliard de francs de transactions annuelles, ce succès lui a valu le ressentiment des hôteliers, de ses puissants concurrents mais aussi… des grossistes en nuitées chez qui il se fournissait.

Blocus des «bed banks»

C’est le cas de Hotelbeds, la plus importante de ces bed banks, qui explique «avoir progressivement réduit ses ventes ces dernières années à Amoma», qui en représentait «moins de 1%» lors du crash. Pourquoi cet embargo? Afin de défendre les «intérêts des hôteliers», en empêchant la vente directe par de ces braderies en ligne de séjours obtenus à des tarifs de gros «prévus à l’origine pour les agences de voyages en dur et les tour-opérateurs». Une pratique qui serait devenue «intenable pour tout le secteur». Ce grand nettoyage a conduit Hotelbeds à «renoncer à 250 millions d’euros de ventes – pourtant profitables – en un an». Cette plaque tournante du secteur hôtelier va jusqu’à assurer que l’activité de «tous les Amoma du monde» sera rendue «négligeable d’ici à quelques mois ou années». Le plus gros de ces hard-discounters aurait été le premier touché par l’assaut.

Combien de voyageurs ont-ils été piégés par l’arrêt du site, le 13 septembre? Probablement plusieurs dizaines de milliers – dont des centaines en Suisse –, en se basant sur les indications d’un employé déclarant que «durant les mois précédant le pic estival, il a pu y avoir jusqu’à 200'000 réservations en cours de traitement». Ces clients malheureux se demandent combien, parmi eux, ont été remboursés par ceux qui tenaient encore la barre chez Amoma, durant ces six longues semaines écoulées entre l’annonce du naufrage et la liquidation de la société.


Fronde de 450 clients en France

Dissoute, Amoma n'est plus à même de décider du sort des avances-clients encore dans ses comptes bancaires. Les voyageurs qui n’ont pas obtenu le remboursement d’un séjour «devront faire valoir leur requête dans la masse en faillite», décrit Sandra Renevey, juriste de la Fédération romande des consommateurs (FRC), qui dit avoir reçu une vingtaine de réclamations à ce jour. Pour signaler leurs prérogatives, ils peuvent remplir un formulaire de production de créance sur le site de l'État de Genève. Leurs chances restent «bien minces», car «ils passeront en dernier, une fois que les salariés, les assurances sociales ou la TVA auront été servis», prévient la juriste. L’Office cantonal des faillites, qui ne s'exprime pas sur le cas, dit commencer l'enquête prévue dans ce type de procédure: fermeture de locaux, blocage de comptes, demande de renseignements aux représentants de la société – dans le but d’identifier ce qui reste à partager.

En France, les choses prennent une autre tournure. Un avocat strasbourgeois, qui a vu déferler 450 courriels de clients après un avis donné sur un forum, s’est penché sur la possibilité d’une plainte collective en justice. «En France, ce type d’action doit être portée par une association de consommateurs. Or, pour l’instant, la plus importante d’entre elles ne s'y est pas intéressée», admet Me Lionel Dreyfuss. Peut-être par crainte que la filiale française Amoma Payment Services – enregistrée à Annemasse et dont les derniers comptes affichaient 184'000 euros de trésorerie – ne bascule aussi en liquidation. «Impossible de savoir ce qu'elle détient et ce qui a été reversé à la société mère en Suisse», reconnaît l’avocat. Selon ce dernier, les litiges des clients français tournent entre 250 et 1500 euros. Trop peu pour «engager une procédure de recouvrement, à moins de disposer d’une protection juridique», remarque Me Dreyfuss. Quant à la quinzaine de clients tentés par une plainte pénale, ils se seraient vu répondre à la gendarmerie que cela restait «un litige commercial».

Créé: 17.11.2019, 19h28

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