Les clients mieux protégés face aux opérateurs

TELEPHONIELes détails techniques, inscrits en petits caractères et parfois abscons sur les contrats de téléphonie mobile devront être retirés par les opérateurs.

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Les opérateurs de téléphonie mobile se sont engagés à supprimer les clauses des contrats jugées abusives, répondant ainsi à l'ultimatum que leur a adressé l'Alliance des organisations de consommateurs fin janvier. Ces dernières parlent d'un «succès majeur dans le combat contre les conditions générales abusives».

Les opérateurs avaient jusqu'à fin février pour rayer de leurs contrats les clauses juridiques les plus contestables, ces détails techniques, inscrits en petits caractères et parfois abscons. Sinon, les organisations de défense des consommateurs leur promettaient une action judiciaire sur la base de la loi sur la concurrence déloyale.

Meilleur équilibre entre opérateur et utilisateur

A l'avenir, un client pourra résilier, sans frais pour lui, son contrat, si celui-ci a fait l'objet d'une modification unilatérale sur un point essentiel, à savoir le prix, le débit ou le défaut de couverture réseau. En matière de possibilités de résiliation «pour justes motifs», un meilleur équilibre est en outre introduit entre l'opérateur et l'utilisateur.

L'Alliance des organisations de consommateurs a également obtenu que le terme «illimité» soit utilisé «à meilleur escient, voire abandonné pour les nouveaux produits». Elle souhaitait en effet que les opérateurs arrêtent d'user du terme «illimité» pour vendre un forfait qui ne l'est pas.

Finie la reconduction tacite

Enfin, Orange et Sunrise suppriment la reconduction automatique du contrat pour une année. Ils rejoignent ainsi Swisscom qui a déjà supprimé cette clause en 2011, notent les organisations de consommateurs, dont la FRC en Suisse romande.

La FRC et ses alliés sont particulièrement fiers de pouvoir présenter des résultats significatifs dans les domaines qui ont suscité le plus de plaintes du public depuis des années. La brièveté du délai imparti conduit cependant à ce que certaines avancées obtenues n'entrent en vigueur qu'ultérieurement.

Application concrète

Par exemple Orange a publié la dernière version de ses conditions générales début mars, anticipant l'accord. «Nous avons d'abord procédé à une simplification, passant de quatre à une page», a déclaré à l'ats Thérèse Wenger, porte-parole d'Orange.

Les nouvelles conditions générales d'Orange tiennent compte de l'accord conclu avec les défenseurs des consommateurs, affirme Mme Wenger. L'opérateur a aussi essayé de rendre ses conditions plus lisibles, en évitant le jargon.

Chez Sunrise, les nouvelles conditions qui ressortent de l'accord avec les consommateurs sont intégrées dans le nouveau document qu'a préparé l'opérateur et qui accompagne le lancement, au 2e trimestre, d'une nouvelle gamme de produits. «Une bonne partie des revendications des consommateurs avaient déjà été prises en compte, certains points étant adaptés par la suite au-delà de ce que nous avions prévu initialement», selon Roger Schaller, porte-parole de Sunrise.

Résilier en tout temps son abonnement

Il sera ainsi possible de résilier en tout temps son abonnement pour la fin du prochain mois ou de changer à tout moment d'abonnement, y compris pour un montant inférieur, sans majoration de tarif ni frais, cite comme exemple Roger Schaller.

Chez Swisscom, on refuse de répondre jeudi, comme cela avait été convenu entre les deux parties. L'opérateur historique réserve ses commentaires pour vendredi, a indiqué son porte-parole Christian Neuhaus. Tout au plus a-t-il pu indiquer à que son entreprise a examiné toutes les accusations des consommateurs.

Aucune des clauses critiquées n'est juridiquement contestable, affirme Swisscom. Ce nonobstant, l'opérateur a pris part à la discussion, a ajouté Christian Neuhaus.

Encore du pain sur la planche

D'après les représentants des consommateurs, les avancées non encore réalisées font l'objet d'engagements fermes de la part de certains opérateurs. La FRC et ses partenaires veilleront au bon respect de ceux-ci et au maintien de la dynamique positive amorcée, relèvent-elles.

Cette belle avancée ne doit pas cacher l'important travail qu'il reste à faire, estime l'Alliance des organisations de consommateurs. Et de citer notamment la question du prix des communications, celles du roaming, des frais, du respect de la qualité et de la vitesse du réseau promises. L'Alliance publiera très prochainement un livre blanc regroupant les principales doléances des utilisateurs. (ats/nxp)

Créé: 14.03.2014, 00h21

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