Les opérateurs Internet fâchent en imposant des abonnements plus chers

Swisscom, Sunrise et UPC font passer des clients à un forfait plus élevé sans que ceux-ci n’aient rien demandé. La pratique, en augmentation, est légale mais suscite une pluie de plaintes auprès de la FRC.

Quel que soit l’opérateur, il faut désormais entreprendre une démarche administrative pour éviter une facture majorée de 5 francs pour une connexion à plus haut débit.

Quel que soit l’opérateur, il faut désormais entreprendre une démarche administrative pour éviter une facture majorée de 5 francs pour une connexion à plus haut débit. Image: Yvain Genevay - Archives

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Le courrier adressé à la mi-août par Swisscom aux détenteurs d’un abonnement Internet InOne home S reste en travers de la gorge de beaucoup d’entre eux. L’introduction est pourtant prometteuse: le géant bleu propose, dès le 1er octobre, une connexion plus rapide. Mais il faut lire le second paragraphe pour comprendre que cette modification de contrat coûte 5 fr. de plus par mois. Vous ne voulez pas de ce forfait? Vous devez vous rendre sur le site de Swisscom pour le signaler, peut-on lire en fin de lettre. La Fédération romande des consommateurs (FRC) croule sous les plaintes.

«Je n’ai strictement rien demandé et c’est à moi de passer du temps pour annuler quelque chose que je ne souhaite pas à la base»
Une cliente de Swisscom

La réaction de Julie*, cliente de l’opérateur, résume bien l’agacement. «Je n’ai strictement rien demandé et c’est à moi de passer du temps pour annuler quelque chose que je ne souhaite pas à la base», écrit-elle à la FRC. À ses yeux, il s’agit d’une «prise en otage du consommateur».

La FRC a interpellé Swisscom, lui demandant de mettre fin à cette pratique. Mais elle ne se fait pas d’illusion. Si elle est jugée «peu respectueuse», la méthode reste légale: les modifications d’abonnements en cours de route sont autorisées lorsque les conditions générales le prévoient – à condition que le consommateur puisse résilier le contrat. Cette manière de faire est appréciée des opérateurs téléphoniques, un secteur où les produits changent souvent. «C’est désagréable lorsqu’on sait que les utilisateurs, eux, ne peuvent pas modifier un contrat de la sorte», commente Valérie Muster, juriste à la FRC.

La pratique n’est pas nouvelle, mais elle semble gagner en fréquence. Ces derniers mois, deux autres opérateurs ont signifié un changement plus ou moins identique à celui de Swisscom. Ce printemps, Sunrise communiquait une augmentation de débit suivie d’une augmentation de prix de 5 francs. Le mois dernier, UPC faisait de même. Au client, chaque fois, de se manifester s’il souhaite conserver son ancien forfait.

Selon la FRC, la lettre de Swisscom suscite pourtant davantage de réactions. L’explication? L’opérateur historique – détenu par la Confédération – compte beaucoup de clients fidèles d’un certain âge, surpris par des pratiques commerciales plus agressives que de coutume.

De l’importance de lire son courrier

Pour ne pas se retrouver avec un abonnement plus cher et non désiré, la FRC conseille de parcourir attentivement son courrier. «C’est un des problèmes. Beaucoup ne le font pas. Et lorsque c’est le cas, encore faut-il lire jusqu’au bout», remarque Valérie Muster.

Pour la juriste, les modifications «imposées» par Swisscom et ses concurrents sont d’autant plus critiquables qu’elles visent des «petits clients» peu intéressés par la performance de la connexion. «Certains ne l’utilisent même pas et n’ont pas d’ordinateur. C’est typiquement le cas des personnes âgées qui ont dû prendre un abonnement Internet avec le passage au numérique pour la télévision.» Parmi ces clients seniors, un certain nombre se trouvent empruntés, voire découragés lorsqu’on leur demande de se manifester sur le Web, un espace qui leur est étranger (lire ci-contre). Ou quand la fracture numérique peut se répercuter sur la facture Internet. Dans sa lettre, Swisscom signale l’existence d’une assistance téléphonique. Ce n’est pas le cas de Sunrise, même s’il est possible de dire par téléphone qu’on ne veut pas changer d’abonnement. UPC, de son côté, ne mentionne qu’un numéro.

Preuve que cela ne suffit pas, de nombreuses plaintes reçues par la FRC ont été rédigées par des personnes non concernées au nom de leurs parents âgés. Leur désarroi sonne comme une évidence pour Julie, notre cliente Swisscom. «Je pense à ma grand-mère qui a Internet pour la télévision mais n’a aucun accès via ordinateur. Le risque est que son contrat soit changé sans qu’elle n’ait rien demandé et cela pour un service qui ne lui sert à rien», écrit-elle à la FRC.

Les entreprises se défendent

Face aux critiques, les opérateurs se défendent. Swisscom explique le changement de contrat par le fait que les abonnements doivent être les mêmes pour tous les clients, les anciens comme les nouveaux. L’entreprise rappelle de plus qu’elle fait une fleur aux utilisateurs en leur permettant de revenir à l’ancien abonnement: elle n’y est légalement pas obligée. Sunrise, de son côté, dit vouloir permettre d’expérimenter un débit plus élevé. Comme pour les autres opérateurs, les deux premiers mois sont facturés selon l’ancien forfait. «Si passé ce délai d’essai, un client est satisfait, il n’a plus rien besoin de faire», détaille un porte-parole. Pas sûr que, dans le cas contraire, son comportement soit différent.

*Prénom d’emprunt (nxp)

Créé: 01.09.2018, 21h46

Les conséquences de l’exclusion numérique

Ils étaient près de 700 000 en Suisse à ne pas utiliser Internet en 2017, soit 10,4% de la population. Ces chiffres de l’Office fédéral de la statistique (OFS) désignent le phénomène de l’exclusion numérique, c’est-à-dire le fait de ne pas avoir accès aux technologies de l’information et de la communication (TIC), soit parce que ces personnes ne possèdent pas d’ordinateur ou ne savent pas l’utiliser.

Dans un monde qui se «numérise» de plus en plus, les conséquences de cette exclusion sont considérables: impossibilité de postuler à certains postes, exclusion des discussions par chat, comme sur WhatsApp ou Messenger… La taxe imposée aux factures papier (plutôt qu’au paiement en ligne) est aussi très critiquée, jusque sous la Coupole fédérale où elle a fait l’objet de plusieurs interventions. «On pénalise les personnes qui ne prennent pas le virage informatique», estime le conseiller national Jacques-André Maire (PS/NE), dont la motion demandant l’interdiction de ces taxes a été rejetée par le Conseil fédéral en février. Cet été, les CFF ont fait grincer des dents avec un projet pilote de dédommagement pour retards liés aux travaux: pour participer, il fallait installer une application sur son smartphone.

Plusieurs facteurs influencent l’exclusion numérique. Le plus évident est l’âge: les «digital natives», nés entre la fin des années 80 et le début des années 90 sont 99% à surfer sur le Web, contre 45% des plus de 75 ans. Mais ce chiffre est en hausse, plus 20% pour les seniors en trois ans. Présidente de l’Avivo Suisse, Christiane Jaquet-Berger regrette cette course au tout numérique de la part d’entreprises peu soucieuses des besoins de leurs clients les plus âgés. «On tente d’imposer ce système où tout se fait via l’ordinateur sans permettre aux citoyens de s’adapter. Il y a de quoi dégoûter les personnes qui ne sont pas à l’aise avec Internet.»

L’exclusion numérique ne touche pas les seuls retraités. La formation et le revenu au sein d’un ménage ont également un effet sur la fracture numérique. Et même avec une connexion Internet, l’exclusion numérique n’est pas impossible. Selon une estimation de la Fédération suisse pour la formation continue, 1,5 million de personnes ne disposent pas des compétences de base en TIC.
MASSIMO GRECO

«Les personnes âgées sont les plus vulnérables»

Pascal Martin
Expert en télécommunications, auteur du blog spécialisé Scal.ch.

Swisscom, Sunrise et UPC augmentent le débit et le prix de leurs forfaits Internet low-cost sans demander leur avis aux abonnés. Les opérateurs ne risquent-ils pas de perdre la confiance de leurs clients?
Le risque existe, c’est vrai. Particulièrement pour Swisscom, qui passe déjà pour un opérateur coûteux. J’entends régulièrement des mécontents traiter les opérateurs de voleurs. Ce genre de procédé ne va pas les aider…

Quelles sont les personnes les plus vulnérables face à cette pratique?
Il s’agit des personnes pour qui la vitesse de la connexion Internet n’a guère d’importance, particulièrement les personnes âgées. Du coup que font-elles? Elles vont au shop de l’opérateur pour se renseigner, mais se heurtent à un vendeur qui leur expliquera que pour 5 francs, cela vaut la peine d’avoir une connexion plus rapide. Au final, il est possible que la personne reste abonnée à une offre qui ne lui convient pas.

Pourquoi la plupart des grands opérateurs suisses optent-ils pour cette stratégie?
Avec l’augmentation des débits, il est de moins en moins nécessaire de posséder un abonnement Internet onéreux. Du coup, les clients optent pour des forfaits moins chers. Mais lorsque la différence de prix entre deux abonnements est minime, le consommateur a tendance à payer un peu plus en espérant augmenter son confort d’utilisation.
D’autre part, les prix du secteur de la télécommunication sont continuellement en train de baisser, des appels aux SMS, ils sont tous désormais compris dans des forfaits et les opérateurs en tirent moins d’argent. Les opérateurs cherchent donc d’autres moyens d’obtenir des bénéfices.

Quitte à vendre un service superflu?
Cela dépend des cas. Sunrise fait payer 5 francs une augmentation de débit de 10Mbits/s. Or une amélioration si faible n’est pratiquement pas perceptible par le client. Au contraire, amplifier le débit de 60 Mbits/s, comme le fait UPC, a clairement un intérêt. Dans tous les cas, il faut bien comprendre que les abonnements aux débits les plus bas aujourd’hui suffisent pour de nombreuses situations. Seules des activités particulières, comme le téléchargement ou le jeu en ligne, nécessitent un abonnement avec un débit supérieur.
M.G.

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