Les appels non sollicités par des intermédiaires externes dans l’assurance-maladie ont nettement diminué. Près de deux ans après l’entrée en vigueur de l’accord de branche qui sanctionne les abus, le nombre de plaintes a reculé de deux tiers.

En 2020, le nombre de plaintes auprès des associations faîtières des assureurs s’élevait à environ 300 par an, indique mardi la commission de surveillance de l’accord de branche concernant les intermédiaires, Intermieux. Suite à l’entrée en vigueur au 1er janvier 2021 de cette convention, la commission a recensé 110 plaintes au cours des neuf premiers mois de son activité.

Depuis début 2022 et jusqu’à fin octobre, 87 plaintes ont été déposées. La preuve, selon Intermieux, que l’autorégulation fonctionne. L’accord de branche engage les caisses maladie signataires à ne travailler qu’avec des intermédiaires externes qui renoncent à la prospection téléphonique à froid et respectent les normes fixées.

Pour réglementer les activités des courtiers – notamment le démarchage téléphonique – dans le domaine de l’assurance-maladie, le Parlement veut aller plus loin. Lors de la session d’automne, les Chambres ont largement accepté d’inscrire à l’avenir ce principe dans la loi.

100’000 francs d’amendes

Sur les plaintes reçues cette année par la commission de surveillance, quatre ont donné lieu à une sanction assortie d’une amende. Au total, les amendes et les frais de procédure pour les assureurs concernés se sont élevés à près de 100’000 francs en 2022.

Dans cinq cas, l’enquête a été close parce qu’il n’y avait pas d’infraction à l’accord et dix procédures d’enquête sont encore en cours. Dans les autres cas, aucune procédure n’a pu être ouverte, notamment à cause d’informations insuffisantes fournies par le plaignant ou l’absence d’indications sur un assureur précis.

Les infractions constatées cette année concernent surtout la violation des standards de qualité prévus par l’accord. Dans un cas, des intermédiaires ont contacté des clients potentiels sur les réseaux sociaux en faisant miroiter des billets pour des activités de loisirs. L’assureur a ainsi enfreint plusieurs standards de qualité, dont l’interdiction du démarchage à froid.

Participation à un concours

Dans un autre cas, des personnes ont participé à un concours en ligne pour gagner des billets pour un parc d’attractions, donnant de fait leur accord à la visite d’un intermédiaire. Mais le lien entre le concours et la visite d’un intermédiaire n’était pas assez clair, de sorte qu’il y avait là aussi violation à l’interdiction du démarchage à froid et d’autres standards de qualité.

Dans un troisième cas, les intermédiaires visés par la plainte étaient employés par une société dont un assureur avait pris la majorité. La Commission a alors pris une décision de principe selon laquelle les sociétés intermédiaires détenues par des assureurs sont aussi considérées comme des intermédiaires externes et non comme des forces de vente internes.

ATS

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