L’office postal du futur rassemble guichets, conseils et machines

La PosteLa Poste suisse est en train de tester un nouveau type d’office postal en Suisse alémanique. Voici à quoi il ressemble.

Le bureau test d’Interlaken, ouvert en août 2017, donne une idée de la manière dont seront reçus les clients à l’avenir.

Le bureau test d’Interlaken, ouvert en août 2017, donne une idée de la manière dont seront reçus les clients à l’avenir. Image: ANDREAS FRUTIG

Signaler une erreur

Vous voulez communiquer un renseignement ou vous avez repéré une erreur?

L’office postal traditionnel avec ses guichets derrière une vitre blindée a du plomb dans l’aile. Il est peu à peu remplacé par des services postaux dans des magasins aux horaires souvent plus étendus. On sait que La Poste va supprimer près de 500 offices d’ici à 2020 (voir les chiffres actuels à Genève et sur Vaud ci-dessous). Mais à côté de cette transformation, le géant jaune planche sur une nouvelle révolution: la redéfinition complète de l’accueil et du service dans un office postal traditionnel.

«Les offices de poste, ce sont les endroits les plus importants pour nous. C’est là que nous avons un contact direct et personnel avec notre clientèle», expliquait jeudi à Berne Thomas Baur, responsable du réseau postal suisse. «Les gens doivent sentir qu’ils sont bien dans une poste et pas dans un magasin où on vend tout et n’importe quoi.»

Ouvert et convivial

À quoi ressemble l’office postal du futur? Il suffit de regarder le bureau test d’Interlaken, qui a ouvert en août 2017 (voir photo ci-dessus), pour en avoir une idée. Adieu les cloisons et les vitres blindées, bonjour l’espace ouvert et convivial. L’œil est immédiatement attiré par l’immense «Grüessech» qui, en dialecte bernois, signifie «bonjour». Derrière ce gadget marketing se cache l’idée suivante: on accueille amicalement le client, on le conseille et on l’oriente pour qu’il utilise un des services automatisés. Cela va de l’achat de timbres au dépôt d’un colis en passant bientôt par le règlement d’un paiement.

Pour ceux qui ne veulent pas avoir affaire à une machine, il reste quelques guichets avec des personnes en chair et en os. Mais là aussi, pas de cloison ni de blindage. Et cela, selon Thomas Baur, change tout. «Un client mécontent est bien moins agressif quand il a un contact direct avec l’employé.» Le patron ne cache pas qu’il a fallu former le personnel à cette nouvelle approche des clients. Mais pour lui, le jeu en vaut la chandelle. «Nous voulons devenir un centre de compétence pour tous nos services digitaux, que les gens connaissent encore mal. Nous pourrons demander à quelqu’un qui vient avec son «carnet du lait» jaune de paiements s’il ne veut pas découvrir le fonctionnement de e-finance.»

Bureau test dans les Grisons

Un autre bureau test a été ouvert entre-temps à Landquart, dans les Grisons. La Poste tirera les enseignements de ces expériences en mai. Combien d’offices «new look» seront ouverts par la suite? Tout dépendra du budget à disposition. Car cela implique des frais de transformation et une formation adéquate du personnel. Il y a actuellement une centaine de filiales qui doivent être rénovées.

Comment le personnel de La Poste accueille-t-il ces grands changements? Christian Capacoel, porte-parole de Syndicom, ne s’oppose pas à cette expérimentation. Mais il demande à voir si cela correspond bien au besoin de la clientèle. Il avertit cependant: «Il ne faut pas que l’on modernise les offices dans les grandes villes et qu’on néglige ceux dans les régions périphériques. Nous serons aussi attentifs au statut du personnel. Pas question que La Poste en profite au bout d’un moment pour confier à une société privée les conseils à la clientèle.» Le syndicat n’a pas encore digéré la multiplication des filiales confiées à un partenaire privé.

Le four des «murs jaunes»

Jeudi, lors de son point de presse informel, La Poste a reconnu qu’elle avait des soucis avec ses grands «murs jaunes». Vous savez: ces boîtes superposées pour envoyer ou réceptionner des colis 24 heures sur 24. Il y en a 94 en Suisse. Le problème? Les automates qui ont été installés dans les gares sont peu utilisés. «On pensait qu’ils auraient du succès dans ces grands lieux de passage. Eh bien, pas vraiment, explique Thomas Baur. Apparemment, les gens ne veulent pas s’encombrer d’un paquet à transporter dans le train.»

La Poste corrige le tir. Elle va redéployer une trentaine de ses murs jaunes près de ses filiales, où ils rencontrent plus de succès. Apparemment, cela est dû au fait que la clientèle est renseignée sur l’utilité d’un tel service et que, du coup, elle l’adopte. (24 heures)

Créé: 25.01.2018, 21h43

Réseau postal valdo-genevois en détail

La Poste a décidé de restructurer complètement son réseau d’ici à 2020. Elle va supprimer des centaines d’offices traditionnels. Il y en avait 1320 en 2016, il n’y en aura plus que 800 à 900 en 2020. À l’inverse, elle va augmenter le nombre de ses filiales en partenariat avec des tiers publics ou privés. On en comptait 850. Il y en aura, à l’avenir, 1200 à 1300.

La Poste nous a fourni des chiffres précis pour les cantons
de Genève et de Vaud. Dans la première région, le nombre d’offices postaux se montait à 58 en 2016. Aujourd’hui, il y en a huit de moins. Le nombre des filiales en partenariat a en revanche augmenté. On est passé de 12 à 17.

Dans le canton de Vaud, les chiffres sont plus impressionnants en raison de l’étendue du réseau. En 2016, on y comptait 141 offices traditionnels. Il n’en reste plus que 124. Quant au nombre des filiales chez un partenaire, il a bondi de 51 à 62.
La Poste a rappelé jeudi que les tendances lourdes à la baisse se poursuivent dans les opérations au guichet postal: lettres (–68%), colis (–44%) et versements (–44%). Le réseau postal affiche chaque année un déficit de près de 200 millions.

Articles en relation

Péril sur les offices de poste

Restructuration Une cinquantaine d’offices pourraient fermer d’ici 2020 dans le canton de Vaud. Votre commune est-elle concernée? Découvrez notre carte interactive. Plus...

La saignée des offices de poste continue

Service public Le géant jaune chiffre les effets de sa grande mue. Dans le canton de Vaud, c’est 49 bureaux qui pourraient bien disparaître dans les quatre ans à venir. Plus...

Publier un nouveau commentaire

Nous vous invitons ici à donner votre point de vue, vos informations, vos arguments. Nous vous prions d’utiliser votre nom complet, la discussion est plus authentique ainsi. Vous pouvez vous connecter via Facebook ou créer un compte utilisateur, selon votre choix. Les fausses identités seront bannies. Nous refusons les messages haineux, diffamatoires, racistes ou xénophobes, les menaces, incitations à la violence ou autres injures. Merci de garder un ton respectueux et de penser que de nombreuses personnes vous lisent.
La rédaction

Caractères restants:

J'ai lu et j'accepte la Charte des commentaires.

No connection to facebook possible. Please try again. There was a problem while transmitting your comment. Please try again.

L'actu croquée par nos dessinateurs, partie 5

Un chien accompagne une pasteure dans les EMS, paru le 23 mai 2018
Plus...