Les appels indésirables essuient un feu nourri

TéléphonieEn dépit d’une pluie de dénonciations, le télémarketing intempestif est incontrôlable. Néanmoins, les opérateurs pourraient bientôt être contraints de bloquer les appels.

Les démarcheurs, comme ici en France, agissent depuis l’étranger, où ils ont moins de risques d’être poursuivis.

Les démarcheurs, comme ici en France, agissent depuis l’étranger, où ils ont moins de risques d’être poursuivis. Image: AFP

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Passer quelques jours entiers chez soi n’est plus forcément un facteur d’ennui. En particulier en octobre et en novembre, période de changement de caisse maladie, et pendant les Fêtes, quand les sociétés de télémarketing se chargent de meubler votre quotidien avec une énergie redoublée. Car il ne s’agit plus d’une forme d’insistance, mais pratiquement de harcèlement: trois appels indésirables en moins de trente minutes, neuf au total reçus en une seule matinée par l’un de nos lecteurs habitant Pully, qui dit mieux? Sans compter, désormais, les appels sur le portable par des numéros non identifiés: du fait qu’il n’y a personne au bout du fil, vous rappelez dans le vide, permettant aux opérateurs de débiter un maximum d’unités et aux numéros appelant d’identifier vos heures de présence et d’absence à domicile.

Plus de trois ans après son entrée en vigueur, il faut bien admettre que l’article de la loi fédérale sur la concurrence déloyale qui interdit les appels commerciaux aux personnes qui ont signalé leur volonté de ne pas être importunées par un astérisque dans l’annuaire est inopérant, et que les centres d’appels basés à l’étranger, notamment, s’en moquent comme de colin-tampon. Preuve en est que les dénonciations des consommateurs et les plaintes pénales déposées par les associations qui les défendent ne cessent de croître. Entre 2012 et 2014, le Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO) a enregistré 17'835 plaintes, et la tendance est à la hausse: 2107 en 2012, 4228 en 2013 et 11'500 en 2014.

Révision de la loi

Ces prochains mois, toutefois, la situation pourrait prendre une nouvelle tournure sous les actions conjuguées des associations de consommateurs et du Conseil fédéral, via une révision de la loi sur les télécommunications. Voyez plutôt.

La Fédération romande des consommateurs (FRC) et ses partenaires alémaniques ont en effet sommé les principaux opérateurs de téléphonie fixe, au printemps dernier, de mettre en place une solution de blocage. «A la suite de quoi une table ronde tenue en septembre 2015 a permis de réunir tous les protagonistes (OFCOM, SECO, opérateurs et associations) et de constituer des groupes de travail qui sont déjà à l’œuvre, précise Robin Eymann, responsable de la politique économique à la FRC. La solution la plus efficace, même si elle n’est pas la plus facile à réaliser pour les opérateurs, est de mettre en place un système de filtrage et d’authentification des appels analogue à celui utilisé contre le spamming. Nous nous sommes fixé un délai au 30 avril prochain pour parvenir à un accord. S’il n’est pas sous toit, nous ne lâcherons pas le morceau et continuerons à mobiliser nos adhérents.»

«La seule façon de mettre fin à ce harcèlement passe par une sensibilisation des opérateurs, voire une obligation qui leur serait faite de filtrer et bloquer les appels indésirables»

D’ici là, la consultation sur la révision de la loi sur les télécommunications sera achevée (le 31 mars), et les opérateurs connaîtront alors la nature des nouvelles contraintes qui pourraient leur être imposées. Dans son projet, le Conseil fédéral propose que les fournisseurs soient «tenus de filtrer au niveau du réseau les appels publicitaires indésirables avec l’accord des clients appelés. En outre, ils pourraient proposer à leurs clients une solution de filtrage simple et aisée pour chaque raccordement (…). Ces mesures permettraient notamment de lutter plus efficacement contre les appels indésirables en provenance de l’étranger.»

Disposition pénale

Une obligation qui pourrait être accompagnée, de surcroît, par une disposition supplémentaire dans le Code pénal, qui prévoit déjà une peine privative de liberté allant jusqu’à 3 ans pour le non-respect de l’astérisque. Disposition qui laisse de marbre les call centers basés à l’étranger…

Si le projet de révision passe la rampe sans être émasculé, les grands opérateurs, parmi lesquels Swisscom, Sunrise et UPC, qui reconnaissent l’ampleur du problème et qui se sont montrés soucieux, lors de la table ronde, de trouver des solutions pour y remédier, pourraient ainsi être contraints et forcés de passer de la parole aux actes en s’impliquant davantage dans l’authentification et le blocage des appels entrants indésirables. Sans doute est-ce la raison pour laquelle Swisscom souligne prudemment, dans sa prise de position, qu’une révision de la loi lui semble une démarche pour le moins excessive.

Créé: 14.01.2016, 06h49

L'implication des opérateurs, seule solution efficace

En matière d’appels indésirables, le conseiller national Jacques-André Maire (PS/NE) peine à se montrer optimiste. Combattant de la première heure contre le démarchage téléphonique des assureurs maladie, notamment en matière d’assurance obligatoire, il s’est fait par deux fois balayer par le Département fédéral de l’intérieur, tant pendant le règne de Didier Burkhalter que durant celui d’Alain Berset. «La première fois, on m’a répondu que les caisses s’autocontrôlaient sur la base d’une charte établie par SantéSuisse et ses membres. Pourtant, six mois après l’entrée en vigueur de l’accord, en 2011, rien n’avait changé et le démarchage sévissait de plus belle, précise-t-il. La seconde fois, l’interdiction du démarchage que contenait la nouvelle loi sur la surveillance de l’assurance-maladie a été retoquée en commission. La seule façon de mettre fin à ce harcèlement passe par une sensibilisation des opérateurs, voire une obligation qui leur serait faite de filtrer et bloquer les appels indésirables.»

Pour sa part, Yves Seydoux, porte-parole du Groupe Mutuel, veut croire aux vertus et à l’efficacité de la nouvelle convention de diligence sur les appels publicitaires indésirables entrée en vigueur le 1er janvier 2016. Trente-six assureurs maladie, représentant plus de quatre millions d’assurés, se sont ainsi engagés à ne coopérer qu’avec des courtiers, intermédiaires et opérateurs de télémarketing qui ont signé des contrats de collaboration définissant des exigences de qualité minimales: l’indication du nom de l’appelant, de la raison sociale du donneur d’ordre et du but de l’appel font, entre autres, partie de ces exigences. Par ailleurs, le numéro de téléphone ne doit être ni masqué ni dissimulé et l’astérisque respecté. «Nous ne sommes pas favorables à une suppression totale du démarchage téléphonique, mais nous demandons à nos agents et à nos courtiers de se soumettre scrupuleusement à la convention. Dans le cas contraire, ils sont virés, voire pénalement dénoncés.»

Les termes de la convention, approuvée par le conseil d’administration de SantéSuisse en juillet 2015 déjà, ne rassurent pourtant pas le conseiller national Jacques-André Maire: «Vous savez, la plupart des assureurs maladie ont recours à des call centers basés à l’étranger, difficiles à contrôler et qui peuvent contourner lois et conventions. Fort de mon expérience, je croirai à un changement le jour où je le verrai de mes yeux et que le SECO aura cessé de recevoir des plaintes.»

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