Les call centers usurpent des identités

PublicitéLes centrales d’appel n’hésitent pas à se faire passer pour des sociétés connues. La Confédération est impuissante.

L’accent des interlocuteurs trahirait l’origine étrangère des call centers indélicats envers le site bonus.ch.

L’accent des interlocuteurs trahirait l’origine étrangère des call centers indélicats envers le site bonus.ch. Image: AP

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Le ciel est tombé sur la tête de bonus.ch au début de cette année. L’un des principaux portails suisses spécialisés dans les études comparatives destinées aux consommateurs, fondé à Lausanne en 2004, a découvert du jour au lendemain qu’il était victime d’un certain nombre de call centers qui utilisent son nom, et donc son expertise et sa notoriété, pour tenter d’appâter le chaland.

C’est précisément à partir du 25 janvier 2016 que la PME, active dans l’ensemble du pays, a commencé à recevoir une avalanche de plaintes de clients qui tous ont affirmé avoir été contactés par des sociétés de télémarketing se réclamant de bonus.ch pour leur proposer des services alléchants dans le domaine de l’assurance-maladie.

Les informations techniques sur ces appels abusifs sont le plus souvent identiques: ils visent principalement la partie germanophone de la Suisse et, du fait de l’accent des interlocuteurs, semblent provenir de l’étranger.

Dénonciations en hausse

L’agressivité de la démarche confirme un phénomène qui, désormais, n’épargne plus aucun citoyen suisse: le Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO) – qui réceptionne les plaintes des personnes qui reçoivent des appels publicitaires non désirés en dépit d’un astérisque dans l’annuaire – a ainsi enregistré la bagatelle de 27 908 dénonciations en 2015, contre 11 500 en 2014 et 4228 en 2013. Après avoir publié une mise en garde sur son site, bonus.ch a alerté le SECO en mai dernier.

«Nous déplorons que les consommateurs ou entreprises victimes de tels agissements n’aient pas les outils nécessaires pour faire valoir leurs droits, écrit la société. Les statistiques publiées sur votre portail Internet parlent d’elles-mêmes, puisque seulement 0,06% des cas aboutissent à un jugement, et 0,01% des cas se terminent par une ordonnance pénale. En raison de ce constat, notre société, jusqu’à ce jour, n’a pas souhaité (par résignation) se lancer dans des démarches juridiques (…).»

«Même s’il me semble que l’usurpation d’identité est encore plus grave que le non-respect de l’astérisque, je crois vraiment qu’il est impossible d’obtenir gain de cause, relève Patrick Ducret, CEO de bonus.ch. C’est particulièrement inquiétant dans la mesure où la majorité des appels concernent le domaine sensible de l’assurance-maladie et que le SECO lui-même nous avoue son impuissance.»

Vingt-huit plaintes déposées

La réponse du Secrétariat d’Etat à l’économie n’est en effet pas très encourageante. Il souligne qu’il a déposé, en 2015, vingt-huit plaintes pénales pour appels publicitaires illicites auprès des Ministères publics cantonaux, et que cinq affaires ont donné lieu à des condamnations pénales, et douze à des ordonnances de non-entrée en matière.

Mais il précise aussi que sa marge de manœuvre est limitée: d’une part, les call centers qui se trouvent à l’étranger ne peuvent pas être identifiés, car ils utilisent des numéros de téléphone suisses qui leur ont été cédés, et, d’autre part, ils peuvent également dissimuler leur véritable identité en falsifiant le numéro d’appel pour faire croire qu’il provient de Suisse.

«Il y a lieu finalement de noter que, sur la base des expériences faites à ce jour, la solution devra plutôt être trouvée dans le domaine technique que dans le domaine juridique», conclut le SECO.

Créé: 10.06.2016, 07h04

L'engagement de trois opérateurs

Les mesures adoptées ou à l’étude pour restreindre les appels téléphoniques indésirables et améliorer les moyens de poursuivre les call centers agissant illégalement ne manquent pas. En mars, le parlement a adopté une modification de la loi sur la surveillance de la correspondance par poste et télécommunication (LSCPT), qui prévoit de donner au Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO) la compétence de connaître l’identité des entreprises pratiquant illégalement le démarchage par téléphone. Toutefois, un référendum a été lancé contre cette révision, jugée «intrusive».

La consultation sur une révision partielle de la loi sur les télécommunications, quant à elle, s’est achevée le 31 mars. Le projet prévoit que les fournisseurs de services de télécommunications soient tenus, comme pour les spams, de filtrer les appels non sollicités. Sans attendre les résultats de la consultation, trois des principaux opérateurs du pays (Swisscom, Sunrise et UPC) se sont d’ores et déjà engagés à adopter un tel système dans les mois à venir.

Enfin, depuis le 1er janvier, trente-six assureurs-maladie représentant plus de quatre millions d’assurés ont décidé de ne plus coopérer qu’avec des courtiers, intermédiaires et opérateurs de télémarketing qui ont signé des contrats de collaboration définissant des exigences de qualité, parmi lesquelles l’interdiction de masquer le numéro de téléphone et le respect de l’astérisque.

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