Les entreprises résistent toujours au changement

SuisseAvenir Suisse souligne que la résistance au changement technologique est bien présente dans les sociétés, même celles innovantes.

Trop souvent, les entreprises communiquent sur les caractéristiques d'un produit alors que le consommateur veut savoir en quoi il répond à ses besoins. (Image prétexte)

Trop souvent, les entreprises communiquent sur les caractéristiques d'un produit alors que le consommateur veut savoir en quoi il répond à ses besoins. (Image prétexte) Image: Keystone

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L'existence de nombreux freins, souvent sous-estimés, expliquent en partie l'absence des changements massifs sous l'effet du numérique tant annoncés. Avenir Suisse réunissait mardi à Lausanne plusieurs acteurs économiques, lesquels ont démontré que la résistance au changement technologique ne vient pas seulement des utilisateurs mais se loge parfois au sein même d'entreprises innovantes.

Une offre numérique pose immédiatement la question de la protection des données personnelles, a énoncé Jan Ellerbrok, responsable de la transformation chez Vaudoise Assurances. L'assureur a rejoint début 2018 la co-entreprise SwissSign Group à l'origine du processus de vérification d'identité numérique «SwissID», utilisé par la Poste, les CFF ou certains médias par exemple.

«Les utilisateurs sont réticents à déléguer à un tiers, surtout à une entreprise privée, la gestion de la protection de données personnelles», a-t-il pu observer. Il constate par ailleurs que leur résistance n'est pas toujours rationnelle si bien qu'elle est «très difficile» à anticiper. Jan Ellerbrok a souligné que l'employé - Vaudoise Assurances en compte environ 1500 - est un interlocuteur-clé au même titre que le client dans la réussite d'un changement technologique.

«L'employé veut continuer à faire ce qu'il fait depuis cinq ans tandis que le client ne veut pas acheter le produit d'il y a cinq ans». Pour résoudre cette contradiction, l'assureur tente de tenir compte du profil et des besoins des collaborateurs, même si de moins en moins d'activités seront exemptes d'évolution à l'avenir.

La création de valeur

«Quand on a retrouvé certains de nos appareils dans les fontaines au milieu de villages, on a compris qu'il fallait prévoir la possibilité de les déconnecter», reconnait Guillaume DuPasquier, co-fondateur de la jeune pousse vaudoise Domosafety.

L'entreprise commercialise - entre autres - des capteurs connectés placés sous les matelas à des fins de dépistage d'apnées du sommeil ou d'insuffisance cardiaque.

«L'utilisateur doit reprendre le contrôle de la technologie si l'on veut éviter des comportements d'évitement,» a exposé M. DuPasquier, conscient que l'erreur est partie de l'innovation.

L'ensemble des intervenants ont convenu que le taux d'acceptation de nouveaux produits technologiques est corrélé à la pertinence de leurs campagnes de promotion.

«Trop souvent, les entreprises communiquent sur les caractéristiques d'un produit alors que le consommateur veut savoir en quoi il répond à ses besoins», a relevé Jérôme Cosandey, directeur romand d'Avenir Suisse. Seule la compréhension de la valeur ajoutée au client donne des opportunités d'affaires, a-t-il conclu. (ats/nxp)

Créé: 17.09.2019, 18h03

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