United Airlines tente désespérément de gérer la crise provoquée par l'expulsion violente d'un passager du vol Chicago-Louisville dimanche. Celui-ci avait refusé de céder sa place, qu'il avait payée, sur un vol surbooké et alors qu'il avait déjà embarqué. Après avoir essayé d'expliquer l'incident filmé par l'un des passagers, Oscar Muñoz, le patron de la compagnie, a présenté ses excuses mardi et fait part de sa «honte».

Appels au boycott

Cette réaction est intervenue au moment où la cotation boursière de la campagne souffrait du fiasco en termes de relations publiques. Elle a perdu 255 millions de dollars mardi, avant de reprendre quelques couleurs mercredi.

Sur les réseaux sociaux, les appels au boycott de United se sont poursuivis mercredi au fur et à mesure que la vidéo de l'expulsion de David Dao du vol entre Chicago et Louisville, dans le Kentucky, continuait à être partagée par les internautes. Les images du médecin américain d'origine vietnamienne hurlant, se frappant le visage sur un accoudoir et se faisant traîner dans le couloir de l'avion par le personnel de sécurité ont entaché l'image de United Airlines, en Chine notamment. La compagnie de Chicago y est le plus gros transporteur à destination des Etats-Unis avec 20% des parts de marché.

En mode gestion de crise

«Volez dans des cieux accueillants». Ce slogan de United Airlines a aussi fait l'objet d'une pluie de plaisanteries sur les réseaux sociaux. Le fiasco a forcé Oscar Muñoz, un patron qui venait d'être élu communicant de l'année par le magazine spécialisé PR Week, à passer en mode gestion de crise quelques semaines à peine après un autre incident embarrassant. A la fin du mois de mars, le personnel de United Airlines avait empêché deux adolescentes d'embarquer à bord d'un avion assurant la liaison entre Denver et Minneapolis parce qu'elles portaient des leggings.

L'expulsion de David Dao a néanmoins créé un problème beaucoup plus sérieux pour la compagnie et a même fait l'objet d'une question lors de la conférence de presse quotidienne de la Maison-Blanche mardi. Brett Snyder, le fondateur du blog crankyflier.com, dans la région de Los Angeles, explique que toutes les grosses compagnies aériennes américaines pratiquent le surbooking, à l'exception de JetBlue. «United aurait dû tenter de résoudre le problème à bord du vol Chicago-Louisville en augmentant les dédommagements pour inciter les passagers à céder volontairement leur place aux quatre membres du personnel de United qui devaient embarquer dans l'avion», explique-t-il.

Sur le vol 3411 Chicago-Louisville, trois passagers s'étaient d'ailleurs portés volontaires, et Brett Snyder précise que les passagers sont rarement forcés de céder leur siège. «En 2015, le pourcentage de gens qui n'ont pas pu embarquer sur le vol qu'ils avaient payé aux Etats-Unis est tombé à 0,09%. Et dans 90% des cas, les voyageurs finissent par le faire volontairement en échange d'une compensation.»

Marge bénéficiaire limitée

United Airlines, une compagnie qui effectue des vols directs entre Genève et Newark, n'a pas précisé sur quels critères David Dao avait été prié de céder son siège, mais Brett Snyder et d'autres experts mentionnent un programme informatique que les compagnies d'aviation utilisent pour dresser des listes de passagers «prioritaires» pour un débarquement sur la base d'un algorithme tenant compte de nombreux facteurs, dont le nombre de miles qu'ils ont effectué et le prix de leur ticket.

Steve Cowell, un ancien pilote de ligne, affirme n'avoir jamais vu un problème similaire à celui qu'a rencontré United Airlines dimanche à Chicago. «Il n'y a aucune excuse à l'attitude du personnel de la compagnie», conclut l'expert en aviation, qui a créé Cockpit Expert. «L'une des raisons de ce problème est que le vol était assuré non pas par United Airlines mais par Republic Airlines, une compagnie régionale qui a un con trat avec United. Sa marge bénéficiaire est extrêmement limitée, et par conséquent le personnel n'a pas pu offrir une compensation plus élevée aux passagers, ce qui aurait permis d'éviter cette situation.»