Deux faits divers de trop à un guichet de la Ville

LausanneAprès une menace de suicide depuis le 5e, l’Office du logement a déménagé dans les étages inférieurs. Et formé le personnel à la gestion de crise.

La réception de l'Office communal du logement a été le théâtre d'événements traumatisants l'été dernier

La réception de l'Office communal du logement a été le théâtre d'événements traumatisants l'été dernier Image: Florian Cella

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Ce sont deux gouttes d’eau qui ont fait déborder le vase à la réception de l’Office communal du logement (OCL) à Chauderon, deux événements de trop vécus comme un traumatisme par une équipe déjà bien sous pression. Ils se sont déroulés l’été dernier à seulement deux semaines d’intervalle: un homme, à qui on venait d’annoncer qu’il n’y avait toujours pas de logement pour lui, a menacé de se jeter dans la cage d’escalier depuis le 5e étage; un autre, lui aussi en grande fragilité, a menacé de s’en prendre physiquement au personnel. Il a donc été décidé de faire suivre une formation spécifique aux collaborateurs les plus exposés au public, pour leur permettre de faire face à ce genre d’événements en forte hausse.

«Parfois, quand on est confronté à des personnes en grande détresse qui peuvent se montrer dangereuses pour elles-mêmes ou pour les autres, l’instinct de survie ne suffit pas pour bien réagir.» La municipale Natacha Litzistorf (Les Verts) connaît la portée des mots qu’elle emploie. C’est que son Service du logement et des gérances est déjà en pleine réorganisation. En plein chamboulement. «De manière participative», la directrice tient à préciser.

Équipes regroupées

Autrefois séparées, les équipes ont été regroupées, physiquement. L’idée est certes d’insuffler une culture commune, mais l’objectif est aussi d’améliorer la qualité du service alors qu’il pâtit ouvertement d’une montée en puissance de «problèmes» en lien avec l’évolution de la charge de travail et de la charge émotionnelle qui pèsent sur les collaborateurs. Natacha Litzistorf: «La population en grande précarité augmente, et quand les organisations ou les institutions n’ont plus de solution à lui offrir, elles nous les envoient en désespoir de cause. L’OCL se retrouve vite engorgé et face à des populations qu’il n’a pas appris à gérer.»

Les faits divers de l’été dernier n’ont donc fait qu’intensifier le mouvement pour un personnel «passablement» impacté. La première mesure pour sécuriser les lieux a été de déménager l’OCL du cinquième étage dans les niveaux inférieurs, officiellement aussi pour être plus accessible au public.

Puis le personnel a été formé par des spécialistes, dont la police ou le Centre d’éducation permanente (CEP), sur trois jours. Il a été question autant de reprendre confiance en soi que de savoir qui appeler en cas d’urgence, de toucher à la gestion post-traumatique ou d’apprendre les clés pour améliorer la qualité de l’accueil, le rendre «plus convivial».

Coût de cette formation express qui vient de s’achever pour 23 personnes: environ 23 000 francs. Et planter un vigile à l’entrée de la réception? «Il n’en est pas question. Je n’ai pas envie que les gens qui viennent là se sentent de facto considérés comme potentiellement dangereux», explique Natacha Litzistorf.

Un autre audit sur la sécurité

Le changement à l’OCL, notamment accompagné par le service «organisation et informatique», semble déjà porter ses fruits en ce qui concerne la surcharge de travail et le retard pris dans le traitement des dossiers. Au dernier pointage, les délais d’attente sont passés de trois à deux mois et les dossiers en attente de 599 à 237 exactement. Une détente sur le front de la prise en charge des plus démunis qui a aussi comme effet de diminuer les tensions à la réception.

Autre service, même préoccupation. Afin de s’assurer d’une sécurité optimale dans les locaux du Service social à Chauderon toujours, un audit de sécurité du site a été demandé. «Cet audit nous permettra de faire les meilleurs choix d’attribution des locaux et d’organisation de l’accueil des bénéficiaires en tenant compte de l’aspect sécurité des collaborateurs», assure le municipal Oscar Tosato.

Créé: 28.11.2018, 18h59

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