Le blocage des appels indésirables est d'ores et déjà possible

TéléphonieLes grands opérateurs demandent du temps pour combattre le harcèlement téléphonique. Pourtant, une solution est à disposition.

Les call centers situés à l’étranger peuvent se moquer de l’astérisque qui, dans l’annuaire, est censé protéger les consommateurs contre les appels indésirables.

Les call centers situés à l’étranger peuvent se moquer de l’astérisque qui, dans l’annuaire, est censé protéger les consommateurs contre les appels indésirables. Image: AP

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L’Alliance des organisations des consommateurs n’avait pas hésité à adopter, en mai dernier, des accents triomphalistes: «Sunrise, Swisscom et UPC vont chercher une solution pour combattre les appels indésirables sur les réseaux fixes et mobiles. Une volonté qui résulte de la table ronde organisée par la Fédération romande des consommateurs (FRC) et ses partenaires alémanique (SKS) et tessinoise (ACSI), pouvait-on lire dans le communiqué. Bonne nouvelle: une solution pourrait être proposée aux clients fin 2016 pour Swisscom et dans douze mois pour les deux autres opérateurs.»

Depuis plusieurs années, les appels publicitaires non souhaités constituent en effet la principale source d’agacement des consommateurs suisses. Pour ne citer que cet exemple, le Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO) qui, parmi d’autres, reçoit les plaintes des personnes victimes d’appels publicitaires non désirés en dépit d’un astérisque dans l’annuaire a ainsi enregistré 27?908 dénonciations l’an dernier contre 11?500 en 2014 («24 heures» du 10 juin). L’accord dont se félicite l’Alliance des organisations de consommateurs, obtenu après une table ronde et des groupes de travail auxquels ont participé, en 2015, l’Office fédéral de la communication (OFCOM), le SECO, les principaux opérateurs du pays et l’association faîtière des call centers, n’entre toutefois pas dans les détails techniques: «La manière dont cette protection sera mise en œuvre est pour le moment laissée ouverte», indique ainsi le communiqué.

Un flou surprenant

Un flou qui, ajouté au délai invoqué pour élaborer le système miracle, n’a pas manqué de surprendre net+, un opérateur qui a participé aux discussions et qui affirme disposer de la seule solution efficace sur le marché. Appelée Le Bouclier, elle bloque, selon net+, tous les numéros identifiés comme indésirables par sa base de données, mise à jour en permanence, protégeant gratuitement les clients contre les appels commerciaux ou publicitaires, les sondages et autres arnaques téléphoniques. «Depuis son lancement, en 2015, précise l’opérateur, net+ compte 15?500 clients ayant activé Le Bouclier sur l’ensemble de son réseau de téléphonie, qui en compte 43?500, et a bloqué 10,5 millions d’appels, soit en moyenne deux appels par client et par jour.»

«Les opérateurs savent pertinemment que la solution existe et que nous pouvons la leur proposer»

Créée en 2004 au Technopôle de Sierre (VS), netplus.ch SA est devenue, avec 160?000 clients pour la télévision, 80?000 pour Internet et près de 44?000 pour la téléphonie, le principal fournisseur romand de contenu multimédia, actif dans les cantons de Vaud, du Valais et de Fribourg. Alexandre Rey, chef du marketing, ne s’explique pas l’indifférence des grands opérateurs à l’égard de son produit: «Nous avons participé à la table ronde et ils savent pertinemment que la solution existe et que nous pouvons la leur proposer, souligne-t-il. Le système fonctionne avec des algorithmes qui détectent les numéros suspects, notre base de données se réactualise continuellement, garantissant pratiquement 100% de réussite: je ne comprends donc pas pourquoi il faudrait des mois pour parvenir à un résultat équivalent.»

Secrétaire général de la Fédération romande des consommateurs (FRC), à l’origine de la table ronde, Mathieu Fleury le concède: «Vous avez raison, la solution net+ existe et nous la connaissons bien pour avoir contribué à sa mise sur pied, dit-il. De notre point de vue, il n’y a donc pas besoin de réinventer la roue, mais nous laissons tout de même les opérateurs examiner les solutions qui sont sur la table ou inventer leurs solutions propres.» Néanmoins, à la question de savoir pourquoi ils n’adoptent pas d’emblée le système mis en œuvre par net+, Mathieu Fleury esquive: «C’est à eux qu’il faut poser la question, d’autant que nous l’avons déjà fait lors des réunions…»

Trois exigences

Christian Neuhaus, porte-parole de Swisscom, affirme néanmoins ne pas connaître en détail la solution net+. En revanche, il indique qu’un filtre efficace contre le spam téléphonique doit impérativement répondre à trois exigences: une liste de numéros indésirables constamment mise à jour, la capacité du réseau à traiter en temps réel des millions d’appels de millions d’utilisateurs et des processus pour gérer l’activation des clients dans le respect de la régulation et traiter avec compétence et efficacité les demandes des clients qui peuvent être très nombreuses dans tous les canaux de vente et de service.

«La solution que nous envisageons devra répondre à ces critères, l’idée étant aussi de mettre de la pression sur ces centres d’appels. Lorsque les grands opérateurs vont lancer une telle solution, il est certain que les centres d’appels vont essayer de développer des techniques pour contourner ces filtres, assure-t-il, à l’instar des spams e-mails, où les spammeurs arrivent à polluer votre boîte aux lettres en dépit de filtres sophistiqués.»

Filtrage manuel

Du côté de Sunrise, la réponse est pour le moins lapidaire: «Nous partons du principe que la recherche de solutions permettant de lutter contre les appels indésirables et l’examen de la faisabilité prendront plus d’un an, assure Roger Schaller, son porte-parole. Le filtrage – manuel – des appels indésirables n’est pas satisfaisant et peut être contourné en tout temps.»

Une précision surprenante – dans la mesure où personne n’a jamais évoqué un quelconque filtrage manuel – et qui fait craindre aux défenseurs des consommateurs, qui s’interdisent pour l’heure d’enfoncer le clou, que tous les opérateurs n’ont peut-être pas une volonté farouche de réaliser ce qu’ils ont promis, d’autant plus que certains se sont abstenus. Verdict dans quelques mois.

Créé: 22.06.2016, 17h51

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