A la chasse aux assurés, des courtiers accusés d’abus

Caisses maladieDes coups de fil et des flyers créent la confusion. SantéSuisse, qui fédère les caisses maladie, donne de la voix et les défenseurs des consommateurs montent au front.

Un exemple qui fait bondir SantéSuisse. Les chiffres indiqués sur ce prospectus «ne correspondent en rien aux primes de l’assurance-maladie obligatoire annoncées pour 2018» alors même que le délai indiqué du 30 novembre concerne l’assurance-maladie obligatoire.

Un exemple qui fait bondir SantéSuisse. Les chiffres indiqués sur ce prospectus «ne correspondent en rien aux primes de l’assurance-maladie obligatoire annoncées pour 2018» alors même que le délai indiqué du 30 novembre concerne l’assurance-maladie obligatoire.

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Plus que quelques jours pour choisir une caisse maladie moins chère ou un modèle d’assurance plus avantageux. Issue d’un mail envoyé par Comparis.ch, cette phrase traduit l’agitation de ce début de semaine. Le couperet tombe le 30 novembre: c’est le délai de résiliation de l’assurance maladie obligatoire régie par la LAMal. Environ 700'000 Suisses vont changer de caisse pour tenter de réduire les conséquences d’une hausse moyenne de 4% des primes, selon une estimation de SantéSuisse, principale organisation de la branche de l’assurance maladie.

C’est aussi la période de la chasse aux assurés menée par des courtiers qui agissent soit en indépendants, soit sur mandat des caisses. Et qui peuvent provoquer de l’énervement. «Ils appellent même sur les portables, ce qui, pour moi, est nouveau», témoigne un Vaudois, très remonté après un récent coup de fil. «Une société s’est présentée sous un vague nom. Il est difficile de se débarrasser de ces intermédiaires. Même quand j’ai dit que je n’avais pas d’assurance complémentaire et que je n’en voulais pas, il ne s’est pas arrêté. J’ai fini par raccrocher», ajoute-t-il.

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Assurés grugés

Des assurés ainsi harponnés n’ont pas su s’arrêter à temps ou prendre les précautions nécessaires. Ils ont même signé des documents et s’en mordent les doigts. «J’ai signé avec un courtier un document que je pensais être une demande d’offre. C’étaient en fait des contrats d’assurance concernant la LAMal et les assurances complémentaires (ndlr: régies par une autre loi, la loi sur le contrat d’assurance, dite LCA). Il s’avère que ce courtier n’existe pas. J’ai appelé, je suis allé sur place mais rien n’existe. La caisse maladie ne veut pas résilier les contrats malgré mon courrier.» Tel est l’un des appels au secours reçus ces derniers jours par l’avocat lausannois Gilles-Antoine Hofstetter. «C’est un peu toujours le même genre de situation», commente-t-il.

Il y a les appels téléphoniques. Mais aussi les prospectus dans les boîtes aux lettres. Tel ce papillon à l’enseigne de LSA, en fait Leader Santé Assurances, à Lausanne, qui appelle à «changer d’assurance maladie avant le 30 novembre 2017» pour «économiser 2500 fr. par an». Des montants sont indiqués: «Adultes dès 140 fr. 20, enfants dès 30 fr. 60». Et voici le test. «Vous êtes chez Assura? Si vous cherchez l’assurance de base la moins chère, vous êtes bien loti. Mais la qualité est médiocre. Et, au niveau des assurances complémentaires, c’est la catastrophe», déclare le démarcheur, qui déclare travailler avec la caisse Concordia.

Un assuré pressé, ou malléable parce que très âgé et en mauvaise santé, risque de se retrouver avec des contrats qui lui coûtent finalement plus cher. «Le changement de caisse de l’assurance-maladie obligatoire, dans le délai du 30 novembre, est souvent un appât pour proposer des complémentaires», met en garde la directrice et rédactrice en chef du magazine de défense des consommateurs Bon à Savoir, Zeynep Ersan Berdoz. «Si l’assuré dit qu’il n’en a pas, le démarcheur affirme qu’il est possible de résilier. Or, l’âge augmentant, il devient difficile de contracter une nouvelle assurance complémentaire. À partir de 45-50 ans, l’assuré est presque considéré comme un vieillard. Il ne faut pas résilier une assurance sans vérifier les réserves que la nouvelle risque bien d’imposer à un client âgé.»

LSA n’a pas souhaité faire de commentaire sur son prospectus. L’assureur Concordia admet que LSA travaille pour lui depuis avril 2017 mais affirme n’avoir pas demandé explicitement une distribution de flyers. Selon la caisse maladie, le papillon ne contrevient pas à ses règles: «pas d’affirmation mensongère, pas de données inexactes, pas de méthode agressive». À la lecture du même papier, SantéSuisse montre en revanche les dents: «Les montants évoqués pour les primes des adultes et des enfants ne correspondent en rien aux primes de l’assurance-maladie obligatoire annoncées pour 2018, déclare Christophe Kaempf, porte-parole. SantéSuisse tient à condamner avec virulence toute pratique de concurrence déloyale dans le domaine du courtage en assurance.» L’organisation a établi, en janvier 2016, un accord de branche qui pose des règles touchant surtout le démarchage téléphonique. Des principes comme le respect de l’astérisque dans l’annuaire, une identification claire de l’appelant et une formulation précise du but doivent être respectés. Un formulaire de réclamation est disponible sur le site Web de SantéSuisse. Il a été utilisé une centaine de fois en 2016 et 90 fois pour l’instant cette année.

Créé: 28.11.2017, 06h44

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«Commissions trop élevées»

«Kassensturz», une émission «conso» de la télévision alémanique, s’est aussi intéressée aux démarcheurs en assurance-maladie. En s’attaquant à la question des commissions versées aux courtiers: «Une caisse maladie versait des commissions de 250 francs, au lieu des 50 francs convenus par la branche, pour la conclusion d’une assurance obligatoire des soins, et même de 1500 fr. si l’assuré concluait en sus une assurance complémentaire», relève la conseillère aux États socialiste argovienne Pascale Bruderer Wyss.

Selon elle, ce mélange des genres entre assurances obligatoire et complémentaire crée de la confusion parmi les assurés, dont les intérêts ne sont pas pris en compte. La course aux clients rémunérée accroît les charges des caisses maladie. Aussi demande-t-elle au Conseil fédéral d’intervenir contre le versement de «commissions disproportionnées» aux courtiers. Sa requête devrait être discutée ce mercredi.

Les conseils pour éviter des erreurs

Les délais

Le fameux 30 novembre se réfère à la date ultime pour changer de caisse maladie dans le cadre de l’assurance obligatoire (LAMal, Loi fédérale sur l’assurance-maladie). Attention, c’est le jour où l’ancien assureur doit recevoir la résiliation. La date du cachet postal ne fait pas foi. Mieux vaut utiliser le courrier A ainsi que la formule de la lettre recommandée pour garder la preuve de l’envoi. Les assurances complémentaires ne sont pas obligatoires. Elles sont régies par la loi sur le contrat d’assurance. Les délais sont donc différents de ceux de la LAMal.

Assurances complémentaires

Il faut bien étudier la question avant de changer. Les primes et les réserves augmentent avec l’âge ou selon l’état de santé si bien qu’un changement s’avère en général inutile. Avoir un dossier auprès d’un seul assureur peut sembler fructueux mais mieux vaut renoncer à ce confort administratif si le coût est trop élevé.

Face aux courtiers

Certains intermédiaires sont «liés»: leur revenu dépend en majeure partie d’une ou plusieurs sociétés qui les mandatent régulièrement. D’autres ne sont pas liés: ils amènent des clients à diverses sociétés. Les courtiers non liés doivent s’inscrire sur un registre géré par la FINMA, l’Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers. Le conseil de Me Gilles-Antoine Hofstetter: «À un courtier, il faut toujours demander son identité, son adresse, pour qui il travaille, quels sont ses liens contractuels avec l’assureur et qui est responsable en cas de litige: lui ou la société à qui il amène des clients? Il ne faut pas se contenter d’une carte de visite déposée sur un coin de table.

Comparateur

La directrice et rédactrice en chef du magazine Bon à Savoir, Zeynep Ersan Berdoz, conseille le comparateur de la Confédération. «Ce n’est pas le plus sexy mais l’utilisateur obtient des infos neutres sans proposition de complémentaires s’il ne décoche pas l’option.»

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