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Les clients galèrent face aux colis volés ou perdus

Un paquet sur mille environ disparaît, égaré par les services postaux, ou parfois même subtilisé.

Le centre de tri de Daillens a augmenté sa capacité à la fin de 2016 pour traiter jusqu’à 22'000 colis à l’heure pendant le pic de décembre.
Le centre de tri de Daillens a augmenté sa capacité à la fin de 2016 pour traiter jusqu’à 22'000 colis à l’heure pendant le pic de décembre.
Laurent Gilliéron, Keystone

Noël a fait cravacher les facteurs et les employés des centres de tri. La ruée sur les cadeaux et les achats sur Internet font exploser le trafic postal. Tout ne va pas comme sur des roulettes: sur un trafic annuel de 115 millions de paquets, le taux de disparition est de l’ordre d’un pour mille. Trois millions de paquets ont été livrés en retard en 2015. Le nombre de réclamations s’est élevé à 208'000, en augmentation de 2,5% par rapport à l’année précédente.

Les bénéficiaires des envois qui ne sont pas arrivés à destination se sentent démunis. Ainsi, cet habitant de Pully qui avait commandé un iPhone 7 dans une boutique de l’opérateur Salt à Lausanne car son vieux smartphone ne fonctionnait plus. Comme le nouveau téléphone n’était pas en stock au magasin, il devait arriver par la poste, en colis «contre signature».

Tout cela est décidé le 14 décembre. «Huit jours plus tard, ne voyant aucun iPhone livré par qui que ce soit à mon domicile ou ailleurs, je décide de me renseigner auprès de Salt. Au service de réclamation, on m’annonce que mon smartphone est parti le 15», déclare le client déçu. Le document de traçage permet de voir que, le 15 décembre à 17 h 54, «l’envoi a été trié en vue de sa distribution» au centre des colis de Daillens. Puis plus rien.

Le Pulliéran a fini par recevoir un autre iPhone 7, le 29 décembre. Il raconte qu’il a dû batailler. Au téléphone, Salt lui avait annoncé qu’il fallait attendre les conclusions de l’enquête de La Poste. Ce qui l’a fait bondir: «Le vendeur doit honorer la commande et ensuite se débrouiller avec La Poste qui mène ses investigations.»

L'expéditeur doit réclamer

Tant que l’objet n’a pas été livré, il est du ressort de l’expéditeur d’adresser une réclamation à La Poste, qui dédommage la perte. La direction de Salt l’admet: «En cas de non-livraison, une nouvelle commande est déclenchée sur simple appel. En même temps, le client est informé du fait qu’il devra signer un formulaire déclarant la non-livraison. Le vécu du client concerné ne correspond donc pas aux procédures habituellement suivies chez Salt et nous lui présentons toutes nos excuses pour les éventuels désagréments que cet incident lui a causés.»

La Poste, elle, a reconnu la disparition. «Quand une perte est invoquée et que les recherches effectuées sont infructueuses, l’expéditeur est immédiatement indemnisé dans le cadre des conditions générales, et ce indépendamment des causes, afin que les personnes concernées ne subissent pas d’autres préjudices. Dans le cas évoqué, l’expéditeur a déjà été indemnisé», déclare Jacqueline Bühlmann, porte-parole de La Poste.

«Les cas de vol sont rares»

Le géant jaune ne précise pas si l’envoi a été perdu ou volé. «Les cas de vol sont rares et sont poursuivis en étroite collaboration avec les administrations publiques menant l’enquête. Le cas échéant, ils sont sanctionnés avec toute la rigueur exigée par la loi», affirme La Poste.

L’entreprise liée à la Confédération a été critiquée en décembre dernier en raison de la sous-traitance des transports de colis. Cette pratique favoriserait les vols, commis par des chauffeurs privés moins bien payés que les employés postaux. Le journal Schweiz am Sonntag racontait quatre affaires qui se sont déroulées de 2010 à 2016 en Suisse alémanique et au Tessin. Deux d’entre elles concernaient des sociétés partenaires. En Suisse romande, en 2010, un employé postal était arrêté à Gland à la suite de vols dans le centre de tri des colis de Genève.

Audits réguliers

La Poste affirme effectuer des audits réguliers auprès de ses sous-traitants. «Si un vol est découvert chez un transporteur partenaire, il s’ensuit une interdiction de travail immédiate pour le collaborateur concerné et une demande d’indemnisation par le partenaire de transport. S’il s’agit d’un collaborateur de La Poste, un vol a pour conséquence immédiate un licenciement ainsi qu’un dépôt de plainte pénale. Cela entraîne, en outre, une demande d’indemnisation par l’auteur du délit», déclare Jacqueline Bühlmann.

L’augmentation des réclamations de 2,5% n’est pas synonyme de croissance des délits, affirme le géant jaune. Des opérateurs comme Salt ou Swisscom, qui envoient du matériel séduisant, corroborent ces propos. D’une manière générale, l’emploi d’emballages neutres permet de réduire la tentation.

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