L’Etat doit parler la même langue que ses citoyens

Députée depuis 1986, Anne-Marie Depoisier ne s’est pas représentée à l’élection. Elle a publié hier son dernier rapport comme présidente de la commission de gestion. Image: JEAN-BERNARD SIEBER/ARC

Bon gré, mal gré, l’Administration cantonale des impôts est certainement le service public le plus proche du citoyen: elle entretient des relations avec l’ensemble des contribuables vaudois. Pas sûr toutefois qu’ils parlent la même langue. La commission de gestion du Grand Conseil dénonce le manque de lisibilité de la correspondance du fisc dans son rapport 2011 dévoilé hier. Le Conseil d’Etat est prié de prendre des mesures pour vulgariser ces documents. «Ces courriers ne sont guère compréhensibles», critique la députée Valérie Schwaar en s’appuyant sur un relevé de compte fiscal envoyé à un contribuable rythmé par des «Transfert de Transfert de (Solde du compte du 25.01.2010) 41229904 2008» ou autres «extourne Bordereau provisoire IFD».

Attente au bout du fil

Plus généralement, le dialogue entre l’administration vaudoise et le terrain est source de préoccupation. «Pour nous, c’est une question de culture d’entreprise, de volonté d’être au service de la population», relève la présidente de la commission, Anne-Marie Depoisier. Ainsi, plus de 258?000 appels à la centrale téléphonique de l’Administration cantonale des impôts n’ont pas abouti en 2011; les contribuables se sont lassés de patienter au bout du fil. «Il y a eu une petite amélioration, mais cela reste important», remarque-t-elle.

Au registre des téléphones manqués, la commission craint aussi qu’une partie des appels à la centrale de la police n’ait atterri sur un répondeur.

Les employés de l’Etat sont aussi touchés. Dans le domaine de la formation, le lien entre le terrain et l’administration est pointé du doigt à l’OPTI (Organisme pour le perfectionnement scolaire, la transition et l’insertion professionnelle). «Il y a une différence entre la vision des maîtres, qui mettent l’accent sur l’insertion professionnelle, et celle du Département, qui privilégie le perfectionnement scolaire, constate la députée Catherine Labouchère. Il faut une clarification, sans quoi cela créera des tensions inutiles.»

Une relation difficile

Le bureau cantonal de médiation administrative, chargé d’aider les usagers dans leurs relations avec les autorités, est bien placé pour observer ce dialogue entre l’administration et la population. Sa responsable, Véronique Jobin, remarque effectivement que les incompréhensions des citoyens sont parfois dues au manque de clarté des documents. Mais, après des années d’expérience, elle salue l’amélioration de la communication de l’Etat. Un signe? Moins sollicitée pour des simples questions d’informations, elle gère davantage de problèmes concrets.

Ainsi, la majorité des cas de médiations touchant aux impôts sont liés à des difficultés financières des contribuables. «Le rapport Etat-citoyen peut toujours être amélioré.» Mais la nature même de la relation est difficile, relève Véronique Jobin. «On restera toujours dans une relation verticale d’administration à administré.»

Créé: 17.04.2012, 22h23