Le geste des CFF ne calme pas tous les lésés

Grogne Des usagers se plaignent de ne pas avoir reçu leur bon de 30 fr. Quant à «l’action spécifique» pour les abonnés, il s’agit d’un simple courrier d’excuses.

Les sésames d’une valeur de 30 fr. remis aux voyageurs sont transmissibles et à utiliser jusqu’au 30 août.

Les sésames d’une valeur de 30 fr. remis aux voyageurs sont transmissibles et à utiliser jusqu’au 30 août. Image: DR

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«Leur distribution de bons est scandaleuse.» Eric Baudat est énervé. Comme de très nombreux usagers des CFF circulant sur la ligne Lausanne-Villeneuve, il a récemment subi retards et suppressions de trains. Une situation telle que l’ex-régie fédérale a organisé la semaine dernière une conférence de presse pour présenter ses excuses publiques, et annoncer qu’elle procéderait lundi à une distribution de bons d’achat aux voyageurs indisposés.

Eric Baudat s’est enquis la semaine dernière déjà des modalités de cette action: «Je suis passé au guichet de la gare de Vevey vendredi pour savoir comment cela se passerait. L’on m’a répondu que le personnel n’était pas informé et qu’on en saurait davantage le jour même.»

«Pourquoi les CFF n’ont-ils pas mis en place un système où l’usager lésé s’annonce?»

Employé du groupe Bobst, Eric Baudat prend le train de 5 h 30 au départ de Vevey. Lors des incidents sur la ligne, il est resté en rade en gare de Cully. Seul moyen pour se rendre au travail: commander un taxi. «Cela nous a coûté 70 fr.» Eric Baudat pensait donc avoir droit à un bon CFF d’une valeur de 30 fr. Sauf qu’on n’a procédé à la distribution que de 6h à 9h. A son retour du travail, le guichet de la gare lui a signifié que l’action était terminée.

«Je me suis arrangé pendant les problèmes: soit en partant plus tard, soit en empruntant ma voiture. J’étais en week-end prolongé lundi, donc pas de bon pour moi!» se plaint un autre usager, domicilié à La Tour-de-Peilz, mais qui préfère rester anonyme. Il s’interroge: «Pourquoi les CFF n’ont-ils pas mis en place un système où l’usager lésé s’annonce? Cela aurait été plus fair-play. D’autant qu’ils voient très bien sur Internet quels billets nous achetons.»

«Souplesse commerciale»

Du côté de la régie fédérale, on refuse absolument de parler de «dédommagement», cadre juridique oblige. La porte-parole Donatella Del Vecchio répète à plusieurs reprises qu’il s’agit d’une «action de souplesse commerciale, qui n’est donc pas exigée par la réglementation du trafic national. L’entreprise fait un geste, ce n’est pas une obligation.» Pourquoi n’avoir ciblé que sur trois heures? «Les pendulaires du matin reviennent le soir. Entre Lausanne et Vevey, on compte 4500 voyageurs par heure en moyenne. Cette action ponctuelle a été conçue pour couvrir le plus grand nombre de voyageurs concernés.» Les CFF ont donc distribué 13'000 bons, arrondissant à la baisse le calcul de 4500 voyageurs sur 3 heures, dont le résultat est 13'500. Avec des risques de doublons: «Dans les trains régionaux, les collaborateurs CFF faisaient l’aller-retour pour s’assurer que chacun reçoive son bon, malgré la descente de certains et les nouveaux venus», témoigne Mathieu, client satisfait d’avoir reçu son sésame, transmissible et à utiliser jusqu’au 30 août.

Pour les titulaires d’abonnements, les CFF avaient promis «une autre action spécifique». Il s’agit, en fait, d’un simple courrier d’excuses. Pourquoi avoir entretenu le mystère, tant autour de cette action que des bons? Une stratégie pour éviter que trop de clients ne réclament leurs «cadeaux»? «Pas du tout. Notre volonté était de toucher le plus grand nombre d’usagers fréquentant cette ligne», assure Donatella Del Vecchio. Qui concède que d’autres «réactions» ont été enregistrées lundi par le service clientèle. Beaucoup de grincheux, hormis les 13'000 heureux? «Nous n’avons pas encore la statistique mensuelle. Mais nous privilégions le dialogue et toute demande particulière peut évidemment être adressée à notre service clientèle.» Un conseil qu’Eric Baudat saisira sans doute au vol. (24 heures)

Créé: 17.05.2017, 06h50

Nouvelles perturbations mardi, non liées à ETCS

Lundi entre 6 h et 9 h, les voyageurs sur la ligne CFF Lausanne-Villeneuve ont reçu un bon de 30 fr. en compensation des problèmes récents. Le lendemain, de nouvelles perturbations touchaient cette ligne de 11 h à 13 h, avec un retard maximal de 15 minutes et la suppression de 2 trains (l’un entre Villeneuve et Lausanne, l’autre entre Cully et Lausanne). Un dérangement aux installations de sécurité en gare de Villeneuve est à l’origine de la panne, selon Donatella Del Vecchio, porte-parole des CFF. Mais rien à voir avec les problèmes informatiques récents.

Pour rappel, c’est la mise en place de la 2e génération du système informatique ETCS (European Train Control System) qui a donné lieu aux dysfonctionnements. Ce système, fourni par Thales Rail Signalling Solutions, permet une gestion automatique du trafic depuis Lausanne et remplace les sept relais électromécaniques qui existaient avant entre Lausanne et Villeneuve. Neuf bugs informatiques ont causé neuf interruptions totales de circulation entre le 23 et le 27 avril.

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