L’hôtellerie vaudoise n’a pas la cote sur les réseaux sociaux

TourismeUn seul hôtel Vaudois figure sur la liste des 100 établissements les plus accueillants, élaborée sur la base des évaluations en ligne.

L’Hôtel du Port à Villeneuve est le seul hébergement vaudois à figurer au classement 2018 publié par Suisse Tourisme.

L’Hôtel du Port à Villeneuve est le seul hébergement vaudois à figurer au classement 2018 publié par Suisse Tourisme. Image: Odile Meylan

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Mais où sont les Vaudois? En avril, Suisse Tourisme a décerné le Prix Bienvenu à quatre hôtels, récompensant les mieux notés sur quelque 250 sites d’évaluation en ligne, ainsi que la liste des 100 établissements les plus accueillants du pays (lire ci-dessous). Mieux vaut ne pas cligner des yeux en la parcourant, au risque de manquer le seul hôtel vaudois mentionné: celui du Port à Villeneuve. Depuis la création du prix en 2013, les Vaudois se font rares dans ce classement. Au total, sept hôtels y figurent parmi les 600 listés au fil des ans (1,1%). À noter que le canton compte 309 établissements, un peu plus de 6% du parc hôtelier suisse.

Dévotion alémanique

Directeur de l’Alpha-Palmiers et de cinq autres hébergements à Lausanne et à Zurich, Éric Fassbind ne se dit pas totalement surpris. «On sent une différence au niveau de l’accueil entre la Suisse romande et la Suisse alémanique. Outre-Sarine, on montre une plus grande dévotion au client. On est aussi plus jusqu’au-boutiste: les Suisses allemands ont, par exemple, été les premiers à inclure le prix des transports dans leurs tarifs. Ou à mettre en avant les produits du terroir.»

Pour Alain Becker, «il n’y a pas de problème particulier au niveau de l’accueil dans notre région». Selon le directeur de l’Association romande des hôteliers (VD, FR, NE, JU), la différence pourrait s’expliquer par le type de clientèle: «Globalement, les lauréats sont situés dans des destinations plutôt axées vacances (Grisons, Tessin, Valais, etc.), qui peuvent compter sur une clientèle fidèle et créer des liens plus étroits avec leurs hôtes. La Suisse romande compte plutôt un hébergement lié aux affaires.» «La structure même des entreprises est différente, ajoute Michel Tanniger, gérant du Funi à Cossonay, listé en 2017. Dans les régions les mieux représentées, comme les Grisons, il existe encore beaucoup de petits hôtels familiaux où les gérants se mettent en quatre pour leurs hôtes. Ici, beaucoup d’établissements ont été rachetés par des chaînes.»

Au-delà de l’accueil réservé par le personnel d’un établissement, c’est tout un cadre qui influence la perception du client, poursuit Éric Fassbind. «J’ai déjà eu des clients du Moyen-Orient qui m’ont annoncé qu’ils ne reviendraient pas à Lausanne, la ville étant trop sale à leur goût. On vient en Suisse avec des attentes précises. Des régions comme les Grisons ou la Suisse centrale collent peut-être mieux à cette image d’Épinal. Il serait intéressant de voir si ce classement est le même lorsqu’on ne tient compte que des avis des hôtes des pays limitrophes, qui ont une vision plus réaliste de la Suisse.» Car la culture de l’auteur de l’évaluation joue un rôle, avance Andreas Banholzer, directeur de l’Office du tourisme vaudois: «Sans trop généraliser, un Allemand dira volontiers sa satisfaction, alors qu’un hôte français commentera son séjour si quelque chose lui a déplu.» Andreas Banholzer insiste: «On peut expliquer cette faible représentation par plusieurs hypothèses, mais il ne faut pas non plus chercher des excuses. Plutôt en tirer des leçons pour améliorer certains points.» Et notamment celui de la visibilité sur les sites d’évaluation, relève Sergei Aschwanden, directeur de l’axe touristique Bex-Gryon-Villars-Les Diablerets: «Trop peu de moyens ont été mis pour prendre ce tournant. On travaille aujourd’hui pour rattraper ce retard.»

Outils à utiliser

Directrice marketing du Grand Hôtel du Lac à Vevey, Nina Molling Califano abonde: «Cette quasi-absence est une réalité, et je pense qu’elle nous montre que certains hôteliers vaudois, dont nous faisons partie, n’utilisent pas encore assez ces outils de communication.»

Tous s’accordent toutefois à le dire: ces prix restent un indicateur qui influence peu le client. «En une année, personne ne m’a réservé une chambre parce qu’il a vu mon hôtel dans cette liste», relève Michel Tanniger. Mais Andreas Banholzer veut tout de même y voir un outil utile: «Pour l’hôtelier primé, c’est une reconnaissance de son travail. Et c’est aussi un bon moyen pour lui de se situer. D’excellentes évaluations vont lui donner un argument pour augmenter légèrement ses prix.» (24 heures)

Créé: 28.05.2018, 07h31

Classement

Le client est presque seul juge

Le classement établi par Suisse Tourisme et ses partenaires se base sur l’analyse réalisée par la plateforme TrustYou auprès de 250 sites d’évaluation. «Tous les hôtels pour lesquels au moins 70 appréciations étaient disponibles ont été pris en considération. Aucun autre critère, notamment régional, n’entre en ligne de compte», relève Martin Nydegger, directeur de Suisse Tourisme et membre du jury du Prix Bienvenu, réagissant aux soupçons d’un hôtelier estimant que seules les destinations les plus intéressantes à promouvoir pour Suisse Tourisme y figurent. «Les résultats de ce prix sont le reflet des avis des hôtes ayant séjourné dans les hôtels. Notre rôle est de valoriser, avec ce prix, l’accueil en Suisse.»

Les membres du jury ont toutefois eu pour tâche de départager les finalistes en visitant les trois établissements les mieux notés dans les quatre catégories primées: petits et grands hôtels de vacances, de luxe ou urbain. Cette année, ce sont respectivement l’Hôtel Glocke à Reckingen (VS), l’Allegra à Pontresina (GR), le Micro Hotel de Bâle (BS) et l’Omnia de Zermatt (VS) qui ont été récompensés. D.G.

Etre plus réactifs

Les sites d’évaluation en ligne ont bousculé les habitudes de consommation des clients. «Il manque des études scientifiques pour le mesurer, mais il est certain que ces réseaux ont un impact important. La plupart
des clients y ont recours aujourd’hui», observe Alain Becker.

Le président des hôteliers romands y voit un outil à double tranchant. «Il peut pousser les hôteliers
à l’excellence, les rendre attentifs à des détails dont
ils ne sont pas nécessairement conscients. Mais c’est aussi une charge de travail énorme. Il faut lire les commentaires – positifs ou négatifs, y répondre… Pour le gérant d’un petit hôtel, c’est un travail énorme qui vient prolonger des journées déjà longues et chargées.»
Au Grand Hôtel du Lac à Vevey, on est en pleine réflexion sur la gestion de ces commentaires.«Jusque-là, nous nous contentions de les lire, sans forcément y répondre, explique Nina Molling Califano, directrice marketing. Désormais, nous allons y répondre systématiquement, qu’ils soient positifs ou négatifs. Il est important que le client sache que son avis compte.»
D.G.

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