Tout un village se rebiffe contre le réseau Swisscom

TélécommunicationL’offre ne répond pas aux promesses contractuelles. L’exécutif de Le Vaud a écrit à Swisscom pour dénoncer un abus de confiance

Dans cette commune des hauts de Nyon, de nombreux utilisateurs de Swisscom TV doivent souvent redémarrer leur poste.

Dans cette commune des hauts de Nyon, de nombreux utilisateurs de Swisscom TV doivent souvent redémarrer leur poste. Image: PHILIPPE MAEDER

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Croulant sous les plaintes d’abonnés mécontents des prestations de Swisscom, la Municipalité de Le Vaud a envoyé un questionnaire tous-ménages pour identifier et évaluer l’ampleur des problèmes. Sur 70 réponses, 55 ménages ont constaté des carences du réseau. Du coup, la Commune a adressé un courrier au directeur, Urs Schaeppi, pour lui demander de prendre des mesures. Passé un délai de 90 jours, la Municipalité transmettra les plaintes aux autorités de surveillance de Swisscom.

Il ressort du sondage que la plupart des gens ont des perturbations avec leur liaison internet ou des coupures de Swisscom TV, ou même des interruptions de ligne téléphonique. Les abonnés de Le Vaud ont, individuellement, pu mesurer le débit de leur ligne. Il s’avère le plus souvent insuffisant et, parfois, nettement en dessous du débit promis par contrat. «Pourtant la majorité des plaignants se trouvent dans le périmètre avec accès VDSL, où Swisscom a annoncé qu’il y aurait une réception optimale», relève Serge Beck, qui a signé le courrier le 31 mars, soit le dernier jour de sa syndicature.

C’est son ultime combat politique, mais il y tient. «On bataille depuis des années pour avoir des infrastructures à la hauteur sans payer le prix fort. En 2003, il y a déjà eu une pétition. Enfin, en 2007, un deuxième point primaire a été installé sans frais pour la Commune. Mais nous devons constater que les promesses de performance du réseau ne sont pas tenues», gronde l’ex syndic, qui a lui-même des problèmes de réception alors qu’il habite à côté du relais.

«Inadmissible»

Mais s’il ne s’agissait que de questions techniques et financières liées à la qualité du réseau, la Municipalité de Le Vaud n’aurait peut-être pas fait un tel foin. Ce qui révolte Serge Beck, ainsi que la nouvelle syndique, Chantal Landeiro, et tous les abonnés mécontents, c’est surtout le fait que Swisscom propose une offre que l’entreprise ne peut pas tenir.

«Il est inadmissible que Swisscom se permette de vendre des abonnements promettant un débit maximum de 20 à 30 Mb/se (mégabits par seconde), voire plus, alors que l’entreprise peut constater elle-même, en mesurant la capacité des lignes installées, qu’elle est incapable d’offrir les prestations annoncées, développe l’ex-syndic dans le courrier à Swisscom. Dès lors, il s’agit d’abus de confiance envers les clients.»

Christian Bollier a contracté un abonnement pour un débit maximum de 40 Mb. «Vu la longueur de la ligne, je savais que je n’aurais pas plus de 33 Mb, remarque cet électricien de métier. Mais, en réalité, je n’ai que 20 Mb en moyenne. Le débit promis n’est donc pas fourni. J’ai appelé Swisscom plusieurs fois, sans résultat.»

L’abonnement de Nathalie Decarli comprend une limite de débit définie à 15 Mb. Mais ses mesures ont montré qu’il tombe parfois à 2 Mb. «Il y a des hauts et des bas depuis des années, chez Sunrise comme chez Swisscom. On doit toujours batailler pour obtenir quelque chose et c’est encore insatisfaisant. Je trouve inadmissible qu’on nous promette des choses et qu’on n’ait pas ce qui a été promis.» Un autre habitant raconte ses problèmes: «Je me suis battu pendant des années pour avoir une connexion internet correcte. Je payais pour une Rolls et j’avais un service pour une 2 CV. Comment se fait-il que, à quinze minutes de Nyon, on se retrouve dans la brousse?!»

La réponse de Swisscom

Que de plaintes et de questions auxquelles Swisscom répond succinctement. A propos des carences du réseau, son porte-parole, Christian Neuhaus, affirme que, avec ses deux armoires VDSL, «Le Vaud bénéficie d’un taux de couverture supérieur à la moyenne nationale». Et au sujet de l’accusation d’abus de confiance? «Il est impossible de répondre. Nous devrons analyser les demandes client par client», déclare le porte-parole, tout en reconnaissant que le service de dérangement peut analyser les caractéristiques techniques des lignes des clients qui annoncent un dérangement. (24 heures)

Créé: 13.04.2014, 09h33

On croirait acheter du vent

A la Fédération romande des consommateurs (FRC), Valérie Muster, juriste responsable de la permanence, stigmatise la technique utilisée: «On vous vend le best effort. C’est-à-dire qu’on vous propose une prestation de haute qualité tout en vous précisant qu’on fera le maximum pour l’obtenir. De cette manière, le prestataire cherche à se prémunir. Tout en sachant que la solution idéale n’existe pas, il s’engage à donner la meilleure prestation possible dans les conditions données, mais il ne garantit rien. Il serait plus juste de proposer l’inverse, soit le minimum, en annonçant qu’on fera tout pour faire mieux. Ce serait plus honnête, mais c’est moins sexy au niveau du marketing. Il n’y a pas que Swisscom qui agit comme ça. C’est une tendance qui nous agace parce qu’on a l’impression qu’on nous vend du vent.» La FRC salue la démarche de la Commune de Le Vaud et souhaite qu’elle fasse boule de neige. De son côté, elle prépare un livre blanc dans lequel elle recueille toutes les plaintes du même genre.

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