Des soignants à domicile crient à la déshumanisation

Soins à domicileQuatre employées de CMS lausannoises font part de leurs inquiétudes. Elles déplorent la valse des clients et dénoncent leurs conditions de travail.

Pour faire face au vieillissement de la population, le Canton de Vaud milite pour le renforcement du maintien à domicile. Les CMS sont toujours plus sollicités.

Pour faire face au vieillissement de la population, le Canton de Vaud milite pour le renforcement du maintien à domicile. Les CMS sont toujours plus sollicités. Image: KEYSTONE

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Déshumanisation, mauvaise organisation et manque de dialogue. Les mêmes mots reviennent dans la bouche de quatre employées de centres médico-sociaux (CMS) lausannois. Ces auxiliaires de santé que nous appellerons Yasmine*, Carmen*, Viviane* et Inès* travaillent dans les soins à domicile depuis de longues années. Elles ont décidé de parler de leur démotivation mais anonymement, de peur de perdre leur emploi. «Nos chefs sont en train de nous décourager complètement. Ils n’ont pas de respect, ni pour nous ni pour les clients.»

Trois d’entre elles travaillaient au petit CMS d’Ouchy, fusionné l’an dernier avec Cour. À les entendre, les conditions de travail se sont dégradées depuis ce regroupement visant à réaliser des économies.

Besoin de parler
Le sujet qui fâche le plus, c’est le changement incessant de bénéficiaires. «Je n’ai presque plus de clients réguliers, s’étonne Yasmine. Je n’ai plus non plus de tournée fixe. Elles changent tous les jours. C’est le yo-yo.» Ses collègues confirment. «C’est compliqué de recommencer de zéro à chaque fois avec un client. La constance rend les choses plus faciles pour tout le monde. Eux n’ont pas besoin de répéter et nous n’avons pas besoin de nous adapter à un nouveau caractère.»

Notre édito: Les CMS perdent de vue l'humain

Ce n’est pas Madeleine* qui dira le contraire. Cette retraitée lausannoise vivant Sous-Gare fait appel au CMS depuis plus de dix ans. «J’étais très satisfaite; j’avais à peu près les mêmes personnes qui venaient chez moi. Mais depuis la fusion, on me met sans arrêt de nouvelles dames. Elles font très bien leur travail, ce n’est pas la question, mais il faut tout réexpliquer, dire où se trouvent les choses. Je me suis plainte à la direction et vous savez ce qu’on m’a répondu? «Vous n’avez qu’à aller dans le privé si vous n’êtes pas contente.»

«Les gens sont désabusés et c’est dommage. C’est un métier qu’on aime et qu’on fait avec le cœur. Tous ces changements sont source d’épuisement physique et mental»

«Je me demande si c’est le moment de quitter cette profession, soupire Inès. Ce que j’aime, c’est le contact avec le client. On ne valorise pas notre travail, ni par le salaire ni par la formation continue. On nous presse de plus en plus, on nous surveille, chaque geste est chronométré. Il faut tout noter, justifier le moindre retard de 5 minutes. Mais les soins ne se résument pas à arriver, donner une douche et filer!» Viviane abonde. «Les gens sont désabusés et c’est dommage. C’est un métier qu’on aime et qu’on fait avec le cœur. Tous ces changements sont source d’épuisement physique et mental.»

Le manque d’échange entre collègues lui pèse tout autant. Une conséquence de l’agrandissement de l’équipe mais aussi de l’usage généralisé de tablettes numériques qui permettent un accès en tout temps et en tout lieu aux informations nécessaires pour la prise en charge. «Tout le monde fait son travail dans son coin, regrette Viviane. On ne se parle plus. Si l’on se croise, c’est exceptionnel. Il n’y a plus qu’un colloque par mois pour s’exprimer alors que les échanges sont utiles pour poser des questions aux psychiatres, aux infirmières, partager sur des situations difficiles… On ne nous informe même pas systématiquement si un client est hospitalisé ou décédé.»

À entendre le petit groupe, le stress est renforcé par la volatilité du programme. «Désormais, on reçoit le planning de la semaine le vendredi après-midi seulement, s’étonne Carmen. Et il est susceptible de changer tous les jours. Parfois je découvre le jour même que je ne travaille pas jusqu’à 10h30, comme prévu, mais 13h. Ce n’est pas respectueux pour notre vie privée. C’est comme s’ils partaient du principe qu’on était disponible en permanence. Et puis il y a beaucoup d’horaires coupés dans la journée.» «Les planificateurs ne sont pas bons, juge Inès. Au final, je travaille à 60% mais j’ai l’impression d’être toujours au travail.»

Josée confirme. Comme beaucoup de clients, elle «aime bien quand on vient de bonne heure le matin pour les soins» (lire l'interview ci-dessous). «Mais ça fait plusieurs fois qu’on me programme quelqu’un à 11h30. L’autre jour, l’infirmier est venu à midi moins quart. C’est dur d’organiser ses journées dans ces conditions.» Cette critique est d’ailleurs relevée dans le rapport annuel de l’Association vaudoise d’aide et soins à domicile. On peut y lire que «les clients sont attachés au fait que l’on prenne en considération leur mode de vie. Et qu’on les renseigne à l’avance d’un changement d’horaire pour éviter d’attendre.»

«Des machines»
Les auxiliaires de santé lausannoises affirment aussi que le dialogue s’est durci avec leurs chefs depuis la fusion entre Ouchy et Cour. «On a découvert d’autres quartiers, un secteur plus grand à parcourir, et surtout une autre façon de travailler. Avant, c’était donnant donnant. On travaillait beaucoup mais on nous laissait prendre trois semaines de vacances à Noël pour aller voir nos familles à l’étranger. En cas de problème, on discutait, on s’arrangeait et ça marchait très bien. Maintenant, les responsables nous donnent nos congés quand ça leur convient. On nous dit que les portes des chefs sont ouvertes, mais c’est faux. Il y a peu de dialogue. Au final, on a l’impression de travailler avec des machines.»

* Prénoms d’emprunt


«Nous ne pouvons plus être aussi souples qu’avant»

Serge Marmy, directeur de la Fondation Soins Lausanne qui chapeaute les CMS de la ville, ne partage pas le constat des employées dépitées que nous avons rencontrées. «J’entends que ce changement n’est pas anodin, mais le processus de fusion se passe bien, sur 800 collaborateurs.» Quatre CMS lausannois ont fusionné l’an dernier. Celui d’Ouchy serait un cas particulier, l’équipe ayant mal vécu la fusion avec Cour. «Nous avons mis des moyens pour que la réunion des deux équipes se passe bien», assure Serge Marmy, qui confirme au passage un mouvement de standardisation. «Nous voulons que d’un CMS à l’autre, les pratiques ne soient pas différentes. Pour l’équité du personnel et du client.»

Serge Marmy
Directeur de la Fondation Soins Lausanne qui gère les CMS de la ville

Le mot d'ordre n’est pas d’«enlever» des clients à des soignants et inversement, assure- t-il. «Ce n’est pas volontaire; cela relève de la complexité de la planification. Couvrir toutes les demandes avec une demi-douzaine de métiers différents – souvent des gens à temps partiel – est un exercice acrobatique. Aujourd’hui, les CMS s’adaptent aux souhaits des clients. Nous ne pouvons plus être aussi souples qu’avant, faute de ressources financières et humaines. La priorité est de fournir les prestations.»

À l’avenir, les clients seront de plus en plus souvent invités à prendre rendez-vous. «Il n’y a pas beaucoup de corps de métier où l’on ne prend pas rendez-vous. On ne peut pas choisir l’heure où on va chez son médecin… Si 90% des clients veulent «leur» personne du CMS à 9h, ce n’est pas possible. Les soins à domicile sont un secteur mis sous pression et nous avons moins de personnel qu’avant. Chacun doit faire un pas pour avancer tous ensemble. Si quelqu’un veut toujours la même personne, il est possible qu’on lui dise: «Elle travaille les mardis après-midi, on peut vous la planifier à ce moment-là.»

Il rappelle que 95% des bénéficiaires des soins à domicile vaudois se disent satisfaits des prestations, selon un sondage récent. (24 heures)

Créé: 28.08.2018, 06h43

En chiffres

3300 clients mensuels pour les CMS lausannois.

4,2% de la population vaudoise fait appel aux CMS, soit 33'000 clients. 50% sont âgés de 80 ans et plus.

4 CMS vaudois ont fusionné dans de nouvelles entités en 2017, faisant passer le nombre de sites de 15 à 9.

45% du financement de l’Association vaudoise d’aide et de soins à domicile provenait de subventions cantonales en 2017 (+2% par rapport à 2016). Le reste du financement provient de subventions communales (19%), des assurances et des clients.

95% des collaborateurs des CMS vaudois travaillent à temps partiel, avec un taux moyen d’activité de 60%.

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