Le Canton est submergé par les demandes de subsides

Assurance-maladieLes assurés perdent patience. Les employés, eux, sont surchargés. Mais les renforts arrivent, assure Pierre-Yves Maillard.

Les hausses successives des primes d'assurance maladie et la volonté cantonale de soulager la population la plus touchée par cette situation créent des embouteillages à l'Office vaudois de l'assurance maladie (OVAM).

Les hausses successives des primes d'assurance maladie et la volonté cantonale de soulager la population la plus touchée par cette situation créent des embouteillages à l'Office vaudois de l'assurance maladie (OVAM). Image: Keystone

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Ils n’en peuvent plus d’attendre une réponse. Après des mois sans réussir à savoir où en est leur demande de subside ou de modification de dossier auprès de l’Office vaudois de l’assurance-maladie (OVAM), certains Vaudois s’énervent. Aujourd’hui, près du tiers de la population du canton est concerné par ces aides: ils étaient 219 000 à recevoir des subsides d’assurance-maladie fin 2017, contre 203 000 un an plus tôt, soit une progression de 8%. Ils pourraient se retrouver 236 000 à la fin de l’année.

À la réception, au chemin de Mornex, à Lausanne, il arrive que 200 personnes affluent en un jour. «Au téléphone, les messages indiquant que les services sont momentanément surchargés deviennent la norme», s’exclame un père de quatre enfants. Il craint une importante réduction du soutien financier qu’il reçoit en raison d’un changement dans la situation de sa famille. «J’ai envoyé deux courriels restés sans réponse. J’habite à la vallée de Joux. Faut-il que j’aille sur place, à Lausanne? Faut-il envoyer un courrier postal à l’ancienne?»

Une Lausannoise avait annoncé un changement de caisse maladie afin de payer une prime moins élevée. Mais il y a un hic. Un contentieux existe avec son ancienne assurance, qu’elle ne peut donc pas quitter. «L’OVAM a mis trois mois pour m’expliquer cela», déplore-t-elle.

Un autre témoin a posé des questions à son interlocuteur de l’administration, qui n’a pas caché que le service était submergé: «On a à peu près plus de sept mois de retard», affirme l’employé, qui regrette: «On essaie de faire au mieux pour les assurés, parce qu’on sait que ce n’est pas facile.»

Attente plus longue

Des délais de traitement des dossiers de sept mois? Pas loin, selon le chef du Département de la santé et de l’action sociale, Pierre-Yves Maillard. Il admet que l’attente a augmenté. Pour les décisions non automatiques, d’une complexité suffisante pour que le système informatique ne les traite pas tout seul, il fallait trois mois en moyenne jusqu’en 2016. En mars de cette même année, le délai est passé à quatre mois, puis à cinq mois en août. En 2017, l’allongement s’est poursuivi jusqu’à atteindre six mois d’attente. «Depuis janvier, l’OVAM améliore le flux de son travail. Le délai de traitement moyen d’un dossier se situe aujourd’hui à cinq mois et devrait baisser jusqu’à l’été», assure le conseiller d’État.

Des critiques s’expriment sur l’effectif insuffisant des employés chargés de traiter les demandes de subside. Pierre-Yves Maillard se défend en soulignant que des renforts sont déjà arrivés. Le nombre d’emplois à temps plein est ainsi passé de 43,2 à 44,8 au milieu de 2017 puis à 52,8 quelques mois plus tard. Cette consolidation n’a pas évité d’importantes conséquences sur le rythme de travail des employés: «Le personnel a fait de gros efforts en accumulant les heures supplémentaires et en travaillant régulièrement le samedi. Son engagement est remarquable», souligne Pierre-Yves Maillard. L’anticipation était-elle insuffisante? «Nous avons toujours un temps de retard. Face au sous-effectif, il a fallu obtenir des moyens budgétaires, puis compter trois mois de recrutement, puis une formation de trois à quatre mois. Entre les prises de décision et l’effectivité des renforts, six à huit mois s’écoulent», affirme le conseiller d’État.

«Encore une année difficile»

Les années 2016 à 2018 étaient difficiles à gérer. Elles ont connu une succession de hausses de primes de 4% et davantage en Suisse alors que la moyenne de la décennie, en 2016, s’établissait à 3,4%. L’augmentation vaudoise de 2018, de 6,4% contre 4% dans le reste du pays, a représenté un coup d’assommoir pour une bonne partie de la population, même si des mesures de soutien supplémentaires ont été introduites cette année.

Selon un décompte officiel, «chaque mois l’OVAM reçoit en moyenne environ 6000 demandes (un peu plus en février, de l’ordre de 7000)». Cette année s’annonce donc encore compliquée: «Depuis 2016, nous vivons un changement d’échelle. Des investissements informatiques, de fortes hausses de primes et l’amélioration du barème de l’octroi des subsides se sont cumulés. Il faut compter avec encore une année difficile, c’est le prix pour mieux aider la population», estime Pierre-Yves Maillard.

En 2019, le Canton de Vaud appliquera la règle dite des 10%: tout ménage dont les primes d’assurance-maladie dépasseront cette part du revenu aura droit à un subside. Cette mesure fait partie du volet social de la troisième Réforme de l’imposition des entreprises (RIE III), largement acceptée en vote populaire par le peuple vaudois en 2016.

L’OVAM se prépare donc à un nouveau surcroît de travail. Dans le service, il se dit qu’il faudrait une vingtaine de postes en plus. Pierre-Yves Maillard assure que l’effort d’embauche va s’accélérer. Début 2019, le nombre d’emplois dévolus au traitement des demandes de subsides aura passé à 74,4, dont sept liés à l’appui de l’agence d’assurances sociales de Lausanne. Ce type de renfort pourrait être étendu: «Actuellement, les demandes sont déposées dans les agences communales d’assurances sociales, qui ne prennent pas de décisions. Avec d’autres simplifications, nous étudions l’idée de leur déléguer une partie des décisions», explique le ministre. Il est aussi prévu d’introduire un système de dépôt en ligne des dossiers.

L’État de Vaud table sur un retour au calme sur le front des hausses de primes l’an prochain. Pas de nouveau «coup d’assommoir» en 2019? Le suivi des coûts de la santé au niveau suisse indique une croissance plus faible. Les efforts menés sur les tarifs médicaux (TarMed) cette année devraient également contribuer à un ralentissement. (24 heures)

Créé: 13.03.2018, 17h42

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Une hausse fulgurante

Le montant total des subsides accordés par l’État de Vaud a connu une très forte progression. Il y a douze ans, ce chiffre se situait à 260 millions de francs. En 2018, l’État de Vaud s’attend à un montant voisin de 650 à 700 millions de francs. Une explosion que le conseiller d’État Pierre-Yves Maillard résume avec un brin d’ironie: «Une fois déduits les financements fédéraux et communaux, l’État paie aujourd’hui environ 300 millions pour les subsides. Cela correspond aux charges d’intérêt qu’on payait quand nous avions 9 milliards de dettes. La dette a été remboursée, on peut donc aider les gens, plutôt que de rémunérer les banques.» Par ailleurs, l’augmentation du nombre de dossiers cache une autre réalité, celle de leur renouvellement en raison des départs et des arrivées dans le canton, des décès, des naissances et des nouvelles situations financières ou familiales. Si le nombre de dossiers a progressé de 203 000 à 216 000 de 2016 à 2017, on peut estimer que les nouvelles demandes représentent un bon tiers du total. Ce qui induit d’autres augmentations, comme celles des courriers (+32% en deux ans) et des courriels (+33%).

En chiffres

+29% C’est l’augmentation, en trois ans, des modifications de dossiers. La surcharge de travail ne provient pas uniquement des nouvelles demandes de subsides. De nombreux assurés présentent des changements, soit de leur caisse, soit de leur revenu.

35% C’est la proportion de dossiers traités automatiquement, grâce au système informatique. Ce chiffre, observé en 2016 et 2017, est très bas par rapport à 2012: il se montait alors à 72%. Ce recul, dû à des situations de plus en plus fluctuantes et complexes, induit un report important sur le traitement manuel des dossiers.

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