Finis les Rambo pour traquer les resquilleurs

LausanneEn 2017, le taux de fraude est reparti à la hausse. Pour y remédier, les TL misent désormais sur des contrôleurs new look.

Les contrôleurs des TL, désormais nommés «conseillers clients en charge du contrôle», dans leurs nouvelles tenues.

Les contrôleurs des TL, désormais nommés «conseillers clients en charge du contrôle», dans leurs nouvelles tenues. Image: CHRISTIAN BRUN

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Ce sont des chiffres qu’il semble difficile de positiver. Sauf pour les Transports publics lausannois. Extraits du rapport d’activité 2017, ils montrent pourtant que le taux de fraude n’a jamais été aussi élevé dans les bus et métros ces trois dernières années: alors que la resquille concernait 3,09% des usagers contrôlés en 2015, elle a baissé à 3,05% en 2016, avant de repartir à la hausse l’année dernière pour atteindre 3,37%. Les usagers des TL prendraient-ils goût à voyager sans billet? Pour des raisons de conjoncture économique? Pour l’amour du risque? «Pas du tout», assure Valérie Maire. La porte-parole des TL renverse même le char, expliquant que, si la resquille a augmenté, c’est un peu de leur faute. Explications.

Dans le détail, ce sont 39'142 véhicules qui ont été contrôlés en 2017, pour un total de 726'986 clients. Ceux qui n’avaient vraiment pas de titres de transport valable étaient 34'305. Ils étaient 7780 étourdis à avoir simplement oublié leur abonnement. Voilà pour les chiffres.

Finis les Rambos aux TL
Reste que l’année 2017 a surtout été celle d’un changement de politique en matière de lutte contre la resquille aux TL. «Il s’agit d’une nouvelle approche du contrôle, d’une nouvelle relation avec le client. On n’effectue plus seulement des contrôles répressifs, mais aussi des contrôles de prévention. Nos agents expliquent aux gens pourquoi il est important d’avoir un titre de transport. Ils conseillent. Ils sensibilisent», détaille Valérie Maire.

Le changement est également dans l’image: fini les Rambos qui plaquaient les fraudeurs récalcitrants au sol. Les contrôleurs ont changé de look, plus cool. Fini le pantalon militaire à poche latérale et les rangers, place au jean, chemise ou polo et chaussures de ville.

Ce changement radical de politique, qui mise sur la prévention et le dialogue pour faire enfin diminuer la resquille, a nécessité une formation de trois mois pour les contrôleurs des TL. Elle a justement eu lieu en 2017, tout comme une campagne de recrutement. «Notre effectif n’était donc pas souvent au complet, et moins nous sommes visibles sur les lignes, plus la resquille augmente. Alors, quand les contrôleurs sont enfin tous revenus sur le terrain – c’était lors du dernier trimestre –, les mauvaises habitudes de resquille étaient déjà prises. D’où ce taux de fraude élevé.»

Un nouveau nom
Désormais, aux TL, les contrôleurs sont des «conseillers clients en charge du contrôle» (CCCT). Changement de nom, changement d’image, changement de pratique, mais pour quels résultats? Valérie Maire: «Pour ce qui est du taux de resquille pour 2018, nous attendons d’avoir une image globale de l’année pour tirer un bilan complet.» Il est cependant un changement notoire que les TL constatent depuis leur nouvelle politique de lutte contre la resquille: aucune agression n’a été enregistrée à l’encontre des contrôleurs, contre cinq à sept cas annuels les précédentes années. «C’est un réel résultat pour nous et pour la sécurité du voyage, tant pour les clients que pour notre personnel. L’effet d’image est très positif.»

Créé: 27.06.2018, 18h06

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