Médiations en chaîne au bureau des doléances du CHUV

SantéLes réclamations formulées par les patients et leurs proches concernent en majorité des difficultés relationnelles avec les professionnels.

L’Espace Patients et Proches, dans le hall principal du CHUV.

L’Espace Patients et Proches, dans le hall principal du CHUV. Image: Christian Brun

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En 2012, le CHUV ouvrait son bureau des réclamations, offrant aux patients la possibilité de vider leur sac devant des professionnels de la médiation. La dernière revue des doléances de l'Espace Patients et Proches (EPP), indique que les difficultés relationnelles avec le personnel sont toujours le premier sujet de réclamations. Les conflits engendrés par une mauvaise communication entre les malades, leur famille et les professionnels de la santé sont justement à l’origine de la création de ce lieu d’écoute et de suivi visant à désamorcer les conflits et à renouer le dialogue.

Il y a du travail. En 2016, les médiateurs ont traité 540 situations (contre 335 en 2013) pour un total de 967 doléances différentes. Une base de données précieuse dont l’analyse vise aussi à améliorer la prise en charge (lire ci-contre). Les difficultés dont font état les usagers dressent le portrait de l’hôpital comme «un lieu d’attentes contrariées». On l’a dit, les doléances concernent en premier lieu des problèmes de communication avec les équipes (écoute, information, empathie, comportement des professionnels…). Bien avant les aspects relevant de l’organisation et de la prise en charge médicale.

«Nous nous sommes rendu compte qu’il y a aussi une façon administrative d’accompagner des patients et que cela revêt une grande importance»

«Beaucoup de patients et de proches se plaignent de ne pas être entendus; de ne pas avoir été pris au sérieux, résume Floriane Bornet, médiatrice. Il arrive aussi souvent qu’ils aient l’impression que l’on minimise leurs propos. Un exemple: un patient dit à son médecin qu’il ne va pas bien du tout et ce dernier lui répond qu’au vu des examens, tout va pour le mieux. De façon générale, il y a une représentation fantasmée des professionnels de la santé; des attentes qui ne sont pas adaptées. Un malentendu s’installe. La communication se bloque. Nous défendons l’idée que les conflits doivent être adressés. C’est ce qui n’est pas explicite qui pose problème.»

Deuxième catégorie de plaintes: l’organisation de la prise en charge (administratif, facturation, transfert…). Pour un patient contrarié, les entraves administratives sont parfois la goutte d’eau qui fait déborder le vase: un dossier qui manque, des examens non transmis entre professionnels… «Nous nous sommes rendu compte qu’il y a aussi une façon administrative d’accompagner des patients et que cela revêt une grande importance», relève Floriane Bornet.

Les personnes faisant appel à l’EPP ont souvent plusieurs griefs. «Il n’est pas rare que chacune des parties ait enduré un climat de tension en tentant de faire des efforts», relèvent les médiateurs.

Confrontés aux rigueurs d’une prise en charge morcelée et complexe, les usagers pointent une certaine rigidité du système et un manque d’humanité. «Ils souhaiteraient être considérés en tant qu’individus avec certains besoins et un savoir sur leur maladie», expliquent les médiateurs. Le sentiment de dépersonnalisation, mis en exergue dès l’ouverture du bureau des plaintes, perdure. L’impression de n’être qu’un numéro, perdu dans une grande machine.

Les médecins aussi veulent parler

Surprise: les médiateurs sont de plus en plus sollicités par les médecins (11% des demandes). «Je ne m’attendais pas à ce que les professionnels de la santé fassent autant appel à nous, notamment en nous demandant d’organiser des rencontres», réagit Béatrice Schaad, cheffe du Service de communication du CHUV et responsable de l’EPP. Les médiateurs se sont penchés sur la façon dont les professionnels vivent les réclamations dont ils font l’objet ainsi que le processus de médiation. Leurs témoignages font écho à une autre réalité de l’hôpital: la surcharge de travail, voire l’épuisement. «Je vais vous dire la réalité de nos contraintes, assène par exemple un médecin lors d’une médiation.

Actuellement, notre priorité est l’urgence vitale. Ensuite vient la masse administrative à gérer. Et s’il reste quelque chose, on va parler avec les patients.» Les praticiens – qui se doivent d’être à la fois d’excellents techniciens, des gestionnaires irréprochables et des communicateurs hors pair – sont parfois confrontés aux réactions violentes de malades débordés par leurs émotions. «Les professionnels de la santé ne s’autorisent souvent pas à dire les difficultés qu’ils rencontrent, note Béatrice Schaad. La médiation leur permet de faire, eux aussi, état de leurs difficultés. De manière générale, ceux qui vivent une situation critique avec un patient ou des familles vivent ce processus comme un soulagement.»

Mêmes bénéfices, côté patients. «Cette fois (ndlr: avec la médiation), on a senti dans les explications le côté humain, racontent des utilisateurs. Ils ont reconnu que les choses ne s’étaient pas bien passées, ils ont pu se mettre à notre place. On a senti qu’on n’est pas des numéros.» (24 heures)

Créé: 03.11.2017, 07h25

Les complaintes ont des répercussions

En plus d’œuvrer à la médiation de conflits, l’Espace Patients et Proches (EPP) du CHUV analyse la masse de témoignages de patients en vue d’identifier des améliorations de la prise en charge.

Premier effort: les observations des médiateurs officiant dans la structure sont restituées aux services concernés. «Cela a donné lieu à des actions très concrètes, rapporte Béatrice Schaad, cheffe du Service de communication du CHUV dont dépend l’EPP. En médecine interne, par exemple, les patients se plaignaient régulièrement de ne pas savoir qui était leur médecin de référence. Les médecins donnent leur carte de visite à chaque tournus, tout simplement, et le nombre de doléances a chuté.»

Un changement plus profond s’amorce. Dès le mois de mars, la question des plaintes émanant des patients sera abordée sur les bancs de la Faculté de médecine. Une première. «Longtemps, la plainte était vue comme le fruit d’un dysfonctionnement dû à une seule personne plutôt que l’effet d’une problématique systémique, regrette Béatrice Schaad. Or cela fait partie des risques du métier. Le but de ces cours est de dédramatiser le sujet. Il faut faire revenir la parole du patient dans l’auditoire.» Les étudiants de quatrième année se verront ainsi expliquer le type de réclamations auxquelles ils risquent d’être confrontés ainsi que les réactions que cela pourra provoquer chez eux.
Des formations continues sur ce thème sont aussi proposées aux équipes du CHUV.

Témoignages

«J’avais très mal, c’était l’enfer. J’ai demandé une pause dans le traitement ou s’il était possible de le réajuster. Le docteur m’a fait transmettre que «ce n’est pas le patient qui choisit son traitement». Mais ce n’était pas un caprice»

«J’ai l’impression d’être un numéro, qu’on a personne à qui s’adresser, que les gens changent tout le temps, qu’il n’y a aucune humanité»

«Les médecins me disent qu’il n’y a plus besoin de rester à l’hôpital, juste un Temesta de temps en temps et c’est bon. On ne me prend pas au sérieux. Je n’ai pas de bleus ni de marques, mais à l’intérieur ça ne va pas bien du tout.»

«Je comprends qu’il ne soit pas beaucoup là: il est toujours en train d’opérer. Mais alors il faudrait prévoir que quelqu’un fasse le travail d’information auprès des familles»

«Le premier jour on m’a dit que je n’avais plus rien à dire car mon papa était sous PLAFA médical (ndlr: Placement à des fins d’assistance). Ça donne le ton! Vous croyez que je fais encore confiance aux médecins?»

«C’est que dans un sens. Je dois leur courir après pour avoir des informations. C’est toujours moi qui dois m’adapter et faire des concessions: sur les heures de visite, les médicaments, le choix du lieu de vie.»

«Les médecins disent: «Nous avons discuté de votre cas.» Mais je ne suis pas un cas. Et si vous discutez, pourquoi je ne suis pas là pour en parler avec vous? J’ai mon mot à dire, je peux apporter des informations utiles.»

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