Mieux vaut contrôler à la loupe les factures de Swisscom

TéléphonieUn clic de trop peut suffire à activer des services mobiles surtaxés. Mécontents, des clients accusent Swisscom de complicité.

Selon la FRC, la pratique est trop confuse pour être considérée comme un contrat valable et les opérateurs devraient mieux protéger leurs abonnés.

Selon la FRC, la pratique est trop confuse pour être considérée comme un contrat valable et les opérateurs devraient mieux protéger leurs abonnés. Image: JEAN-LUC BARMAVERAIN

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A l’heure où l’on prend sa retraite, Jean-Pierre Steulet, entrepreneur des environs de Morges, décide de vendre sa société à la fin de l’an dernier. Il met de l’ordre dans ses affaires, passe en revue ses factures avec davantage d’attention qu’auparavant et découvre, stupéfait, que ses coûts de téléphonie mobile, plutôt élevés, incluent sur ses factures Easypay de Swisscom deux montants de 40 francs chacun, l’une pour Mobitrans et l’autre pour Buongiorno Schweiz AG. Deux services mobiles surtaxés qu’il jure ne jamais avoir commandés ni acceptés, et encore moins utilisés. Au total, en vingt mois, ce sont 1600 francs qu’il a déboursés dans le vide.

«Swisscom affirme que ce n’est pas son problème. Je suis indigné que l’on puisse faire de la pub sur laquelle il suffit de cliquer pour s’abonner.»

L’entrepreneur contacte alors Swisscom, demande que les services en question soient désactivés et que le montant lui soit remboursé. Il le fait avec d’autant plus de vigueur et de conviction qu’il vient de découvrir, sur les réseaux sociaux, que de plus en plus de clients des grands opérateurs se plaignent de trouver des suppléments non désirés sur leur facture de téléphonie et accusent Swisscom, notamment, de se moquer du problème en contribuant à l’aggraver. «Swisscom affirme que ce n’est pas son problème, écrit ainsi un internaute, mais aucune sécurité ne permet de bloquer ces services. Je suis indigné que l’on puisse faire de la pub sur laquelle il suffit de cliquer pour s’abonner, sans recevoir en retour la moindre confirmation de la part de l’opérateur.»

Prêt à aller en justice

A Jean-Pierre Steulet, Swisscom répond toutefois que le système Easypay est un mode de paiement parfaitement sûr et n’entre pas en matière sur un éventuel remboursement, à propos duquel il l’invite à s’adresser directement aux deux sociétés concernées. «C’est absolument scandaleux. Swisscom refuse de me fournir la preuve que j’ai commandé et utilisé ces services et également de me rembourser, alors même que les montants ont été versés sur son compte, tempête l’entrepreneur. De ce fait, leur responsabilité est totale et je suis prêt à aller en justice pour le prouver.»

Des menaces qui ont laissé l’opérateur de marbre: «Nous vous informons que nous n’allons plus prendre position à ce sujet», précise ainsi son dernier courrier. Circulez, en somme, il n’y a rien à voir.

Plaintes par dizaines

Pourtant, depuis quelques années, l’Office fédéral de la communication (OFCOM) reçoit des dizaines de plaintes concernant les services mobiles surtaxés. Mieux: selon la Fédération romande des consommateurs (FRC), pour laquelle un contrat ne peut exister sans consentement, l’Ombudscom en a carrément reçu des centaines. Du point de vue de l’organe de conciliation entre les clients et les fournisseurs de télécommunications, la pratique est trop confuse pour être considérée comme un contrat valable et les opérateurs devraient mieux protéger leurs abonnés. Un vœu pieux, sans doute, dans la mesure où si c’est bien l’OFCOM qui octroie l’autorisation de gérer des numéros courts aux opérateurs, ceux-ci ne manquent pas de prélever une commission sur les factures.

De surcroît, Swisscom n’hésite pas, dans ce dossier, à manifester une forme de schizophrénie. En effet, l’ex-régie fédérale, qui admet recevoir «beaucoup de demandes de résiliation», affirme qu’aucun abonnement ne peut être souscrit sans une validation active des services surtaxés, mais tient dans le même temps à préciser, dans sa «Page d’aide sur la résiliation des abonnements aux services surtaxés», que si l’on reçoit régulièrement des sonneries ou des photos que l’on n’a pas commandées, on a peut-être souscrit sans le savoir un abonnement à un service surtaxé. «Il suffit parfois de télécharger une sonnerie, une photo ou des actualités par SMS pour se retrouver abonné à un service surtaxé à son insu, souligne encore l’opérateur. Ce n’est qu’à réception de la facture Swisscom que l’on découvre le prix du service. Veillez donc toujours à lire le texte en petits caractères lorsque vous téléchargez des fichiers.» Des factures et des fichiers qu’il vaut mieux contrôler à la loupe.

Créé: 26.01.2016, 18h12

Comment marquer les clients à la culotte

En 2015, quand la fibre optique débarque dans l’immeuble de ce quadragénaire lausannois, elle est suivie par un appel de Swisscom, qui l’invite à s’y raccorder. Sachant que la transition qu’opère l’ex-régie fédérale de la téléphonie analogique à celle par Internet, baptisée Internet Protocol (IP), ne va pas sans ratés, l’homme refuse. Les appels se poursuivent jusqu’au jour où il découvre dans sa boîte aux lettres, début janvier, une publicité de Swisscom qui lui signale que son abonnement «DSL infinity» sera bientôt remplacé. Il fait le lien avec la fibre optique, met le tout à la poubelle, puis se ravise. Bien lui en prend: au détour des deux pages, l’opérateur l’informe en effet que «sans nouvelles de votre part d’ici au 12 février, nous activerons automatiquement votre commande pour l’offre «Vivo S.»

En somme, il faut dire non, parce que si on ne dit rien, c’est oui. Ulcéré, il écrit à Swisscom pour dénoncer des pratiques «sournoises», résilier son abonnement et refuser n’importe laquelle des offres à venir. La réponse, par courriel, dépasse toutes ses attentes: «Votre résiliation, l’occasion d’un nouveau départ avec Swisscom», lui écrit l’opérateur, qui lui demande de l’appeler tout en se réjouissant de continuer à le compter au nombre de ses clients.

«On s’autorise à procéder de la sorte parce que le nouvel abonnement coûte 35 centimes de moins que l’ancien par mois, précise Lauranne Peman, porte-parole. Quant au dernier courrier qui a suivi la résiliation, j’admets volontiers que la formulation équivoque ne traduit que partiellement notre souhait de garder un client, que nous allons d’ailleurs appeler immédiatement.»

Vendredi dernier, c’était chose faite: il a pu ainsi confirmer sa résiliation, au téléphone, à un collaborateur de Swisscom particulièrement courtois. Pourtant, lundi 25 janvier, rebelote: dans une lettre, cette fois, l’opérateur lui a déclaré, à nouveau, que sa résiliation était «l’occasion d’un nouveau départ avec Swisscom».

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