La Poste égare un paquet et cafouille pendant deux mois

CouacNon contente de perdre un colis, l'entreprise a ignoré toutes les réclamations du conseiller national Olivier Feller depuis deux mois. Récit d'un cafouillage hallucinant

Le conseiller national Olivier Feller (PLR) critique durement La Poste: «Comment une société de droit public peut être aussi mal gérée?»

Le conseiller national Olivier Feller (PLR) critique durement La Poste: «Comment une société de droit public peut être aussi mal gérée?» Image: Dominic Favre

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Qu'est-ce qui se passe à La Poste? C'est la question que pose Olivier Feller, qui n'en revient pas de la tournure absurde qu'a pris l'affaire de son colis égaré. «La manière dont La Poste a traité mon dossier est tellement inadmissible qu'elle confine au comique», soupire le conseiller national (PLR) vaudois.

Le récit qu'il en fait vaut effectivement son pesant de cacahuètes. Le 1er juin, le conseiller national a déposé auprès des services du Parlement fédéral, à Berne, un colis qui devait être envoyé à son adresse professionnelle: la Chambre immobilière vaudoise, à Lausanne. «Il contenait des documents et des notes personnelles.»

Le lendemain, il reçoit un courriel indiquant que le paquet sera distribué le 6 juin, entre 8h30 et 12h30. Mais le colis n'arrivera pas. Le 9 juin, la collaboratrice d'Olivier Feller adresse un courriel à La Poste pour signaler l'erreur. Pas de réponse. Elle écrit un nouveau courriel le 12 juin. Un employé du Service Clientèle répond alors que l'incident a été enregistré et que le colis sera distribué le 14 juin.

Le 19 juin, toujours pas de colis en vue. La collaboratrice relance la Poste, sans succès. Nouvelle tentative le lendemain. Le 21 juin, c'est Olivier Feller lui-même qui envoie un courriel au géant jaune pour demander des informations. Il relève au passage que «la qualité du suivi du dossier est misérable». Silence radio du côté de l'entreprise.

Le colis sera livré... 11 jours plus tôt

Le 23 juin, le conseiller national et sa collaboratrice retentent à nouveau leur chance. Pendant tout ce temps, le répondeur automatique de la Poste continue d'indiquer que le colis sera livré le 14 juin... Le 26 juin, une collaboratrice de la Poste leur indique qu'une «recherche de colis est en cours». Le Vaudois appelle le Service Clientèle: il lui est répondu qu'il doit remplir une «déclaration concernant la réception d'un envoi postal». Il reçoit le formulaire le lendemain. «La lettre d'accompagnement, datée du 24 mars 2016 (sic) m'impartit un délai de trois jours pour remplir et envoyer le formulaire.»

Olivier Feller peut alors penser que cette histoire kafkaïenne est proche de son terme. Hélas, depuis le 27 juin, plus rien. La collaboratrice d'Olivier Feller a relancé plusieurs fois La Poste, notamment le 7 , le 12 et le 14 juillet. Lors de chaque appel, il lui a été répondu que «des recherches sont en cours».

«Un manque de respect»

Aujourd'hui, il estime que la coupe est pleine et vient d'écrire une longue lettre de protestation au géant jaune: «Il peut arriver qu'un colis disparaisse, mais le traitement du dossier traduit un manque de respect incompatible avec les missions de service public qui incombent à La Poste», lance Olivier Feller. A l'heure où La Poste communique activement sur ses nouveaux services afin de pallier les fermetures de bureaux, l'élu se demande si l'entreprise s'est fixée les bonnes priorités: «La Poste ferait mieux d'utiliser l'argent qu'elle est en train de consacrer à la publicité pour le démantèlement d'offices à l'amélioration de ses processus internes. Ce serait plus conforme au rôle d'une entreprise publique.»

La Poste s'excuse

Nous avons appelé La Poste pour une réaction. L'entreprise «regrette ce problème et s'excuse» auprès de l'usager. «Nous allons faire une réponse la semaine prochaine à M. Feller, indique Oliver Flüeler, son porte-parole. C'est clair que ce qui s'est passé n'est pas acceptable. Nous avons identifié des faiblesses dans le fonctionnement du répondeur automatique et dans l'organisation. Nous allons revoir toutes nos procédures internes. Cela dit, un cas comme celui-ci est exceptionnel.»

L'entreprise admettait en janvier que sur un trafic annuel de 115 millions de paquets, le taux de disparition est de l’ordre d’un pour mille. «J'aimerais préciser que cette regrettable affaire n'a rien à voir la réorganisation de La Poste et il faut souligner le bon travail qu'effectuent chaque jours ses 62'000 employés, précise Oliver Flüeler. Ce n'est pas une excuse face à un problème comme celui-ci, mais rappelons que la Poste suisse est bien notée au niveau international et 98% de nos lettres et colis arrivent à temps.»

L'entreprise n'exclut pas d'indemniser Olivier Feller pour la perte mais n'entend pas «dialoguer avec lui à travers les médias».

Créé: 21.07.2017, 14h15

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