L'Hôpital Riviera-Chablais est en crise

EnquêteDéparts, burn-out et baisse d’activité: l’hôpital va mal. Zoom sur les causes multiples du malaise.

Pascal Rubin (à g.), directeur général, et Marc-Étienne Diserens, président du Conseil d’établissement et de la commission de construction, sont à la tête de l’Hôpital Riviera-Chablais.

Pascal Rubin (à g.), directeur général, et Marc-Étienne Diserens, président du Conseil d’établissement et de la commission de construction, sont à la tête de l’Hôpital Riviera-Chablais. Image: FLORIAN CELLA

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L’hôpital de Rennaz, en chantier depuis 2015, est attendu depuis longtemps. Le nouvel outil sera-t-il le remède aux maux qui secouent l’Hôpital Riviera-Chablais (HRC)? L’établissement est mal en point: il accuse une forte baisse de son activité opératoire, et une partie du personnel est en souffrance. Les témoignages pleuvent.

Nous avons entendu une quinzaine d’employés, dont beaucoup ont démissionné. Il s’agit de médecins issus d’une dizaine de spécialités différentes et de soignants ou de techniciens. La plupart s’expriment anonymement, hormis deux médecins qui ont quitté l’établissement: le Dr Jean-Joseph Boillat, urologue, et le Dr Jean-Luc Meystre, chirurgien orthopédique, ce dernier espérant «un audit indépendant sur le fonctionnement de l’hôpital».

1) Fuite des cerveaux

Depuis 2015, 24 cadres sont partis, soit un quart de la centaine de médecins-chefs. «Des personnes qu’on croyait solidement attachées à l’hôpital, c’est incompréhensible», souffle un chirurgien extérieur. Un turn-over jugé inquiétant. «Que les assistants tournent pour apprendre le métier, c’est normal, estime un démissionnaire. Mais la fuite de cadres dénote un dysfonctionnement.» Davantage que la quantité, c’est le départ de pointures qui inquiète. Parmi maints exemples cités par leurs pairs, le Dr Fishman, des urgences, le Pr Matzinger, radio-oncologue, le Dr Meystre, qui déployait une intense activité opératoire, ou encore le Dr Boillat, considéré comme l’un des meilleurs urologues du canton. Sans oublier le Dr Gauthier, néphrologue. «Il comptait finir sa carrière à l’hôpital, rapporte une source proche du dossier. En plus de Rennaz, la dialyse devait être maintenue à Vevey et à Monthey. Mais le site du Chablais, ne correspondant plus aux normes, devait être reconstruit. Trop cher! Pour des questions politiques – il faut un équilibre entre Vaud et Valais –, la direction a décidé de fermer les deux. Alors qu’ils passent déjà plusieurs jours par semaine à l’hôpital, les patients ont été invités à une séance d’information… un dimanche, annulée faute de participants! La direction n’a pas plus d’égard pour eux que pour son personnel.» Le néphrologue a donc ouvert son centre de proximité: son équipe d’infirmières l’a suivi, tout comme les patients. «Nous sommes prêts à fournir des chauffeurs pour les conduire à Rennaz, car la concentration de la dialyse est économiquement plus viable, insiste Pascal Rubin, directeur général d’HRC. Les deux cantons et nos deux autres néphrologues soutiennent cette décision.»

Le directeur des ressources humaines de l’HRC prévoit encore des défections avec le déménagement à Rennaz, comme il l’écrit dans le dernier rapport d’activité: «Nous nous attendons donc à un nombre plus important de départs [en 2019], même si nous mettons d’ores et déjà tout en œuvre pour les réduire.»

2) Déménagement incriminé

Pascal Rubin relativise: «Il y a aussi des arrivées, puisque nous repourvoyons – avec plus ou moins de facilité, selon les spécialités – les postes vacants. Je ne souhaite pas commenter les départs, car chaque cas est individuel et que je suis tenu à un devoir de réserve. Mais notre situation est très particulière: après une fusion, nous préparons un déménagement de cinq hôpitaux vers un site unique. Chaque décision fait forcément des heureux et des malheureux. Des desiderata sont pris en compte, mais pas assez rapidement aux yeux de certains. Or il faut comprendre qu’un tel projet prend du temps!» Selon une ex-employée, «poser des problèmes sur la table pour lesquels on nous répond que la solution interviendra à Rennaz en a découragé plus d’un». «Les collaborateurs entendent parler de cet hôpital depuis longtemps et certains nous disent s’être épuisés à attendre», confirme Patricia Claivaz, porte-parole de l’HRC.

«Il y a de l’inquiétude, constate Marc-Étienne Diserens, président du Conseil d’établissement et de la commission de construction de l’HRC. Les collaborateurs changeront de lieu de travail, d’horaires, de collègues et travailleront selon des pratiques en cours d’uniformisation. Nous avons mis des moyens importants pour les accompagner dans cette mutation, qui mature depuis très longtemps.» Le rapport d’activité 2018 souligne que le déménagement «accroît inexorablement une déstabilisation émotionnelle au sein de l’HRC».

D’autres causes aux départs? Pascal Rubin évoque les sirènes du privé: «Des anciens ne veulent plus des contraintes de gardes ou de formation d’assistants. Et, même s’ils le nient, certains ont un intérêt pécuniaire à exercer en cliniques.» Cet argument fait pousser des cris d’orfraie aux spécialistes interrogés: «Le mépris, le manque de reconnaissance et la déconsidération pour les gens sont le cœur du problème.»

3) Personnalité du directeur

La personnalité de Pascal Rubin est pointée du doigt. Il a eu maille à partir avec les médecins aux hôpitaux de Neuchâtel, dont il avait démissionné. Et il a déjà été en conflit avec eux à son arrivée sur la Riviera en 2011: bronca des chefs et membres de la commission médicale, qui avaient tous signé contre lui, déplorant «sa conception d’un partenariat qui s’apparente davantage à une mise sous tutelle du corps médical cadre par la direction générale, plutôt qu’à une véritable relation entre partenaires équitablement représentés et écoutés». Pascal Rubin: «Ils avaient voulu ma tête après qu’on m’a savonné la planche. Des collègues m’avaient dit que j’étais fou de venir sur la Riviera. Je croyais que c’était du passé.» «Depuis, Pascal Rubin a mis beaucoup d’eau dans son vin!» estime Patricia Claivaz.

Ces documents n’avaient jamais été mis à disposition de la presse. «24 heures» en a pris connaissance. Les attaques sont violentes. Pas très éloignées de celles qui ressortent actuellement, où beaucoup jugent le directeur «coupé du terrain», «dogmatique», «technocrate», «méprisant» et «autoritaire». Il conteste: «Je suis à l’écoute: j’arrange mon agenda, jour et nuit, si l’on veut me parler.» Pascal Rubin prend à partie un médecin agréé, qui passait à proximité pendant l’interview. Ce dernier confirme: «Oui, il est autoritaire. Mais il faut aussi savoir faire valoir nos idées: si l’on parvient à s’entendre, il fait indéniablement avancer les choses. C’est une de ses grosses qualités.»

«L’ouverture d’un nouvel hôpital implique des choix clairs, sinon ce serait le chaos, poursuit Pascal Rubin. J’ai des responsabilités de manager et je considère les médecins à leur juste place: ils sont les fournisseurs de prestations, et je dois en tenir compte.» C’est précisément cette «juste place» qui irrite les médecins. Ils veulent être des interlocuteurs, et non des exécutants. «Il nous voit comme de simples rouages. Il nous a assez martelé qu’il nous remplacerait par des Français qui lui coûteraient moins cher!» affirment unanimement nos témoins. «Certains ne voulaient pas et ne veulent toujours pas du projet de Rennaz. Va-t-on freiner tout un train pour quelques wagons? Ce n’est pas possible, souligne Pascal Rubin. Je veux bien être la cible des critiques, mais je ne suis qu’un élément d’une direction générale qui compte une douzaine de membres. J’agis selon la ligne définie par le Conseil d’établissement, qui soutient l’action de la direction générale.»

4) Dialogue grippé

«Beaucoup partent car ils n’en peuvent plus des relations avec la direction, qui sont catastrophiques. Il y a un énorme problème de communication, estime le Dr Jean-Joseph Boillat. La direction pense qu’elle peut se passer de leur avis, mais faire un hôpital sans médecins est impossible.» Le Dr Philippe Eggimann, président de la Société vaudoise de médecine (SVM), a été alerté: «Nous avons reçu des copies de courriers. La direction cherche à imposer ses vues, sans discuter avec les personnes concernées pour vérifier l’adéquation avec ce qui se vit sur le terrain avec les patients. Dans les autres hôpitaux, les médecins peuvent se prononcer sur les grandes orientations ou les choix stratégiques.»

Le déménagement aurait achevé de paralyser la communication, comme l’explicite un médecin reconverti dans l’industrie: «Lors d’une convergence vers un site unique, il faut motiver les troupes et faire confluer les énergies. Des tâches très difficiles! La direction est à côté de la plaque: le personnel s’épuise en ayant le sentiment de ne pas être écouté.»

En plus de l’arrivée de nombreux chefs de projet pour piloter le déménagement, la mise en place de chefs de service est vue comme une «organisation pyramidale» par des médecins qui élaboraient par le passé un consensus entre eux. Le Dr Jean-Luc Meystre aurait souhaité qu’un fonctionnement horizontal perdure, façon entreprise innovante. «Les cadres de la Riviera étaient habitués à beaucoup de liberté, mais le changement de dimension implique fatalement une nouvelle organisation, estime Pascal Rubin. Prenons un service avec cinq médecins-chefs sur un site et cinq sur un autre. Ils étaient tous coresponsables du service. À dix à Rennaz, ce mode de fonctionnement n’est plus possible! En 2016, nous avons nommé onze chefs pour chaque service clinique, qui sont mes partenaires quotidiens. Alors oui, ceux qui ne supportent pas ce mode de gouvernance peuvent partir.»

Patricia Claivaz pense qu’avec le temps la communication entre le terrain et la direction devrait s’améliorer: «Certains collaborateurs sont encore trop peu informés. Ce puzzle n’est pas tout à fait en place.» «Les chefs de service doivent apprendre ce nouveau métier de relais, de faire descendre et remonter l’information», selon Pascal Rubin.

5) Personnel en souffrance

«On a tous regretté de partir, mais l’ambiance était trop délétère», témoigne un démissionnaire. Un autre: «Face aux soucis légitimes des médecins et soignants à propos de la qualité des soins, la direction générale ne se remet pas en question et avance des arguments stéréotypés de «réaction normale de résistance au changement», alors qu’il s’agit d’un vrai système maltraitant.»

À peine diplômée, une jeune soignante a été «dégoûtée» au point de «n’avoir plus jamais envie de retourner dans un hôpital». «J’ai vu à Riviera tellement de gens qui n’allaient pas bien! Dans mon service, beaucoup d’arrêts maladie remplacés par des intérimaires jeunes, non encadrés et trop peu nombreux. C’est hallucinant d’être à ce point livré à soi-même! Lors de mes stages aux Hôpitaux universitaires de Genève ou à l’étranger, après le stress du début, il faut un moment pour se sentir bien et que le personnel vous fasse confiance. Je n’ai jamais ressenti cela à l’HRC.»

«J’ai opéré pendant plus de trente ans à la Providence (ndlr: à Vevey). Dernièrement, deux des meilleurs employés ont pleuré, du jamais-vu! témoigne le chirurgien orthopédique Jean-Luc Meystre. Ils sont habitués à un boulot difficile et stressant, leur état n’a rien à voir avec ça, mais avec la façon dont on les traite. En vue de la fusion des blocs qui interviendra à Rennaz, des employés ont dû travailler seuls dans des salles qu’ils ne connaissaient pas; or le matériel change et est stocké de façon différente selon les spécialités. Ces aides de salle doivent nettoyer les blocs après les opérations, puisqu’il n’y a souvent plus de femmes de ménage. Mais ensuite, au lieu de les féliciter, on leur reproche des heures, et même des minutes supplémentaires! C’est une forme de mobbing.»

6) Mesures suite à un audit

«Le personnel – médical, soignant et administratif – est en souffrance», décrivent des médecins. Au Samaritain, officiellement quatre burn-out (mais des sources parlent d’une dizaine) ont été dénombrés parmi les assistants du seul Service de médecine. «Il a fallu aller jusqu’au point de rupture, avec des risques suicidaires graves, pour que la direction augmente les effectifs, comme réclamé depuis des années», s’insurge un démissionnaire. «Lorsque les employés ont saisi l’Association suisse des médecins assistants et chefs de clinique, section Vaud (ASMAV), c’est qu’ils avaient probablement déjà sonné à plusieurs reprises l’alarme à l’interne», analyse une source proche du dossier. Une lettre de l’ASMAV est parvenue à la direction en été 2017. Après une rencontre avec les assistants en automne puis un audit, le service a été doté de quatre personnes supplémentaires dans le premier trimestre 2018.

Pascal Rubin l’affirme: «Nous avons pris des mesures dans ce service où nous avons connu de vraies difficultés, en plus de la perte de repères induite par les préparatifs importants en vue du nouvel hôpital.» Le directeur met en cause l’attitude de certains cadres «qui attendent de leurs assistants qu’ils effectuent 100 heures par semaine comme ils l’ont fait eux-mêmes jeunes. Or, avec raison, les assistants ne veulent plus être corvéables à merci. Nous devons expliquer aux médecins-chefs que cette période est révolue et les former à gérer les jeunes, notamment dans le choix des mots, pour qu’il n’y ait pas de perception d’agressivité ou d’autoritarisme.»

Le problème n’est pas la charge de travail, estime un cadre: «Les limites physiologiques des gens sont en fait très élevées, pour autant que leur travail ait un sens et soit valorisé par les supérieurs. C’est quand les soignants sont considérés comme des prestataires qu’ils perdent de vue la finalité et s’autodétruisent.»

7) Pressions sur l’emploi

«L’ouverture du nouvel hôpital de Rennaz, avec la fusion des structures, entraînera une réduction des effectifs», annonce le rapport d’activité 2018 de l’HRC. Sont surtout touchés les aides de blocs opératoires: leur nombre sera supérieur aux besoins, puisque le futur hôpital comprendra 10 salles d’opération au lieu des 17 actuelles. «Pour la cinquantaine de personnes touchées, nous avons négocié un plan social qui comprend retraite anticipée, réduction du taux d’activité ou départ volontaire. À cent jours du déménagement, une solution a pu être trouvée pour trois quarts des collaborateurs concernés. La direction travaille en partenariat avec la commission du personnel et les syndicats», dit Marc-Étienne Diserens, président du Conseil d’établissement de l’HRC. Sur le terrain, on entend une autre chanson: «C’est acté politiquement qu’il ne doit pas y avoir de licenciements avec le regroupement à Rennaz. Mais il y a eu des pressions dégueulasses: sans leur parler de leur futur poste, on a demandé insidieusement à des infirmières de plus de 50 ans quel serait leur projet d’avenir», s’insurge un démissionnaire.

«Pour les aides de salle, une formation reconnue n’existe que depuis peu, mais ils sont des pivots essentiels dans les blocs opératoires, explique le Dr Meystre. Ils doivent connaître et faire fonctionner les appareils, aller chercher le matériel en dehors de l’environnement stérile. Certains se sont entendu dire qu’ils n’avaient pas de diplômes et qu’il n’y avait donc pas de place pour eux à Rennaz, mais qu’on les recyclerait dans le nettoyage, les forçant à partir.» «S’ils sont exacts, de tels propos sont inacceptables», répond Patricia Claivaz, porte-parole de l’HRC.

«La garantie de non-licenciement implique que nous proposions des alternatives à nos collaborateurs quand leurs postes sont supprimés, mais pas forcément identiques, ajoute Pascal Rubin. En plus de la cinquantaine d’aides de salle, une dizaine d’autres employés sont concernés sur les 1700 qui travailleront à Rennaz (ndlr: soit 3,5% des employés). En cas de refus de propositions équivalentes, les personnes devront partir. Nous avons formé nos anciens aides de salle, ils doivent être capables de se reformer sur autre chose. De même, on ne peut garder une infirmière qui ne veut pas aller en chirurgie alors qu’elle travaillait en médecine. Il faut faire preuve de souplesse, sinon c’est impossible à gérer pour nous.» Le directeur avance «les améliorations constantes amenées depuis la mise en place de la Convention collective de travail (CCT): un plan de retraite anticipée, une sixième semaine de vacances dès 40 ans, une compensation du travail de nuit à hauteur de 20% (contre 10% selon la loi). Et, dès ce mois, la convergence des salaires entre la Riviera et le Chablais, avec la prise en compte de l’ancienneté, qui nous coûtera 2 millions sur trois ans. Notre CCT est citée en exemple et le Canton projette de l’appliquer à tous les hôpitaux vaudois.»

8) Activité opératoire en baisse

Selon des anciens, l’activité chirurgicale aurait chuté de moitié depuis 2011. Sans pouvoir remonter aussi loin, les chiffres obtenus (depuis 2014) confirment une baisse importante (lire encadré). Le départ de médecins réputés est vu par nos interlocuteurs comme une cause de cette chute. Pascal Rubin avance d’autres explications: la transformation des pratiques et la concurrence des cliniques. «La façon de traiter les gens change. On opère beaucoup moins qu’il y a dix ans car les techniques sont moins invasives.» «Avoir une plus grosse activité en chirurgie orthopédique à la clinique privée CIC (ndlr: à Clarens) qu’à l’HRC montre qu’on marche sur la tête!» estime le Dr Philippe Eggimann, président de la SVM. Après 65 millions d’investissements, cette clinique dispose depuis 2017 de six salles d’opération et 56 lits, et prend aussi en charge des patients au bénéfice de l’assurance obligatoire. «Avec nos vieilles infrastructures, il est difficile de régater contre leurs belles chambres avec vue sur le lac», estime Pascal Rubin. Qui pense remonter la pente à Rennaz. Par un coup de baguette magique? «Non, parce que nous nous battrons à armes égales. Le nouvel hôpital sera confortable, plus simple à vivre pour nos patients et disposera d’un plateau technique à la pointe. Je ferai tout pour que les patients reviennent à l’HRC. Nous développerons des créneaux où les cliniques privées de la région ne sont pas ou peu actives, comme la chirurgie de la main ou du rachis. Sans parler des nouvelles activités qui se déploieront à Rennaz, comme la prise en charge des AVC et la cardiologie, de réels avantages pour les habitants.»

Désormais praticien au CIC, le Dr Meystre souligne: «Les gens ne viennent pas à l’hôpital pour l’hôpital: les patients y sont envoyés pour consulter un spécialiste reconnu, qui s’appuie sur un réseau de généralistes qui le connaissent, l’apprécient et lui envoient leurs patients. Il faut des années pour qu’un successeur se fasse un nom.» «Il est vrai qu’il faut du temps pour construire une activité et une réputation», concède Pascal Rubin.

9) Et les patients?

«24 heures» s’est procuré les chiffres des autres hôpitaux vaudois: ils ne connaissent pas pareille dégringolade opératoire. Pour Pascal Rubin: «Si notre activité opératoire décroît en comparaison des autres hôpitaux, c’est que nous avons dû amorcer plus vite qu’eux le virage ambulatoire voulu par les politiques.»

Sur le blog de la Société vaudoise de médecine, son président, Philippe Eggimann, s’inquiète de l’effet sur les primes des contribuables, l’ambulatoire étant pris à 100% en charge par les assurances maladie, contrairement aux traitements de plus de vingt-quatre heures, pour lesquels le Canton paie à hauteur de 55%.

De plus, «ce mauvais climat et cette mauvaise ambiance diffusent gentiment mais sûrement dans la population, qui commence à s’inquiéter», estime Philippe Eggimann. Chaque année, l’Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques adresse un questionnaire de satisfaction aux patients. L’HRC obtient de moins bons résultats que les autres hôpitaux suisses (sauf sur la question «Comment décririez-vous votre état de santé actuel?», où la différence n’est pas significative).

Créé: 23.07.2019, 06h57

L’HRC à l’épreuve des chiffres

L’Hôpital Riviera-Chablais (HCR) est celui qui accueille le plus de patients dans le canton derrière le CHUV (près de 18'000 en 2017). Depuis 2014, les autres hôpitaux ont gagné puis perdu des patients, restant sur un solde positif. Ce n’est pas le cas de l’HRC (– 5% depuis cette date), dont le nombre d’hospitalisations baisse aussi (–3,5%). Depuis la fusion des cinq sites hospitaliers de l’HRC, en 2014, une spécialité importante (appelée à se développer à Rennaz) montre un nombre d’opérations en légère hausse:la cardiologie passe de 398 à 448 interventions (+ 12%). D’autres domaines augmentent, mais représentant très peu d’interventions (chirurgie maxillofaciale: de 30 à 54; ou neurochirurgie: de 74 à 90). Pour les trois gros domaines qui connaissent le plus d’opérations: la chirurgie générale perd un quart de son activité, de 2750 à 2019 interventions; la gynécologie presque 20%, de 2085 à 1703; l’orthopédie se maintient: + 2%, de 2921 à 2977. «Malgré ces chiffres, nous sommes la troisième maternité de Suisse romande, avec plus de 2000 accouchements par an», souligne Pascal Rubin, directeur général. «Et notre activité ambulatoire augmente», ajoute Marc-Étienne Diserens, président du Conseil d’établissement de l’HRC.

Les opérations ont chuté de 20% (de 12'600 à 10'000 en 2018) pour les cinq hôpitaux, surtout au Samaritain (– 44%). En contrepartie, l’activité ambulatoire (prise en charge de moins de vingt-quatre heures) augmente en effet de 28%. Une hausse à mettre surtout sur le compte de la médecine générale (un tiers de l’ambulatoire, avec 2121 cas, le deuxième tiers étant constitué par la chirurgie, qui baisse aussi de 9%, à 2089 cas).

Les cinq sites

Vevey, Samaritain



Vevey, Providence



Hôpital de Montreux



Hôpital d'Aigle



Hôpital de Monthey (VS)

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